“宿事速办”12345 热线平台服务外包采购项目
项目编号： EP-SZCG2024
公
开
招
标
文
件
（电子标）
采 购 人：宿州市政务服务管理局（盖章）代理机构：宿州市政府集中采购中心（盖章）监督部门：宿州市财政局
2024 年 4 月
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监督部门和交易平台 一、本项目监督部门：宿州市财政局
地址：宿州市淮河中路 556 号
监督电话： 0557-3905932
二、本项目交易平台所在地：宿州市公共资源交易中心
地址： 宿州市埇桥区埇上路 566 号（市政务服务中心 5 楼）
电话： 0557-3030329
网址：http://ggzyjy.ahsz.gov.cn /szfront/
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目录
招标文件第一部分（专用部分）.................................................................................................................5
第一章 招标公告............................................................................................5
一、项目基本情况.................................................................................................................................5 二、申请人的资格要求：.....................................................................................................................6 三、获取招标文件.................................................................................................................................7 四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点................................................................................ 8 五、公告期限.........................................................................................................................................9 六、其他补充事宜.................................................................................................................................9 七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。............................................................................ 9
第二章 投标人须知前附表............................................................................11
第三章 货物服务需求一览表....................................................................... 16
一、服务需求..................................................................................................................................... 14
二、商务要求.......................................................................................................................................23
第四章 评标办法（综合评分法）............................................................... 28
一、评标原则.......................................................................................................................................28 二、评审办法.......................................................................................................................................28 三、评审程序.......................................................................................................................................28 五、符合性审查表...............................................................................................................................32 六、评分办法.......................................................................................................................................33
招标文件第二部分（通用部分）...............................................................................................................39
第五章 投标人须知........................................................................................39
一、总 则.......................................................................................................................................39 二、招标文件.......................................................................................................................................41 三、投标文件.......................................................................................................................................42 四、投标...............................................................................................................................................45 五、开标...............................................................................................................................................46 六、评标...............................................................................................................................................46 七、定标和授予合同...........................................................................................................................48 八、质疑与投诉...................................................................................................................................49 九、投标人须知的补充与修改...........................................................................................................49
第六章 采购合同（服务类供参考）...........................................................51
一、合同条款前附表...........................................................................................................................51 二、合同条款.......................................................................................................................................52 三、合同格式.......................................................................................................................................56 四、合同特殊条款...............................................................................................................................58
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第七章 投标文件格式................................................................................... 55
一、投标函...........................................................................................................................................56 二、开标一览表...................................................................................................................................57 三、服务分项报价表（服务类）...................................................................................................... 58 四、项目要求响应情况表（服务类）.............................................................................................. 59 五、商务要求响应情况表...................................................................................................................60 六、本项目实施方案...........................................................................................................................61
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招标文件第一部分（专用部分）
第一章 招标公告
| 项目概况 “宿事速办”12345 热线平台服务外包采购项目的潜在投标人应在全 国 公 共 资 源 交 易 平 台 （ 安 徽 省 · 宿 州 市 ） （ 网 址 ：http://ggzyjy.ahsz.gov.cn ）获取招标文件，并于 2024 年 月 日 9 点 00 分（北京时间）前提交投标文件。 |
一、项目基本情况
项目编号：EP-SZCG2024
项目名称：“宿事速办”12345 热线平台服务外包采购项目
预算金额：540 万元/年
最高限价：540 万元/年
采购需求：宿州市“宿事速办”12345 政务服务便民热线平台服务外 包，包含 12345 热线工作人员招聘、培训、日常管理及 12345 热线平台网 络系统维护等，以保障 12345 热线呼叫中心正常运行，平均接通率、按期 反馈率、回访满意度等指标满足工作要求。
合同履行期限：365 日历天。合同到期之前 45 日历天，采购人对中标 供应商进行考核，考核由月度考核和年度考核组成，按月度考核平均分值 占 70%、年度考核分值占 30%的比例进行加权平均计算考核分，考核分≥90 分可续签合同，考核分＜90 分，采购人不予续签合同。月度考核由采
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购人组织考核小组，由相关业务负责人、中标供应商驻场项目负责人参加，每月 15 日左右按照月度考核表进行考核，考核结果作为支付月度外包费 用的依据。合同一年一签，最多续签两次，续签年度中如宿州市最低工资 标准和保险缴纳基数调整，合同金额视情做相应调整。
本项目不接受联合体投标。
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目符合财政部、工业和 信息化部制定的《政府采购促进中小企业发展管理办法》第六条第三款之 规定，为非专门面向中小企业采购项目。具体原因如下: 按照本办法规定 预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购 目标实现的情形，如对此项内容有疑问，可通过采购文件约定方式进行质 疑。
3.本项目的特定资格要求：供应商（含不具有独立法人资格的分公司、不含具备独立法人资格的子公司）存在以下不良信用记录情形之一，不得 推荐为中标候选人，不得确定为中标人：
（1）供应商被人民法院列入失信被执行人的；
（2）供应商或其法定代表人或拟派项目经理（项目负责人）被列入 行贿犯罪档案的；
（3）供应商被市场监督管理局列入企业经营异常名录的；
（4）供应商被税务部门列入重大税收违法案件当事人名单的；
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（5）供应商被政府采购监管部门列入政府采购严重违法失信行为记 录名单的。
以 上 情 形 第 （ 1 ） （ 3 ） （ 4 ） （ 5 ） 以 “ 信 用 中 国 ”（http://www.creditchina.gov.cn）、“信用宿州”
（ http://credit.ahsz.gov.cn/cms/infoPublicity/toInfoHongHei Md.action）或其他指定媒介<国家税务总局网站（www.chinatax.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）、国家企业信用信息公示系统网站（www.gsxt.gov.cn）>发布的为准，查询截止时点为采购响应递交截止时 间。
情形（2）由供应商提供无行贿犯罪记录承诺函。
三、获取招标文件
时间：2024 年 月 日至 2024 年 月 日，每天上午 0:00 至 12：00，下午 12：00 至 24：00（北京时间，法定节假日除外）
地点：网上获取。
方式：（1）凡有意参加投标者，在招标文件获取时间范围内均可 在宿州市公共资源交易中心新版交易系统会员端登录地址（网址：http://60.171.247.212:8111/TPBidder/memberLogin）交易平台登录处 进行用户登记，登记为供应商后使用 CA 锁登录进入宿州市公共资源交易 系统，进入系统—》招标公告列表—》筛选项目类型为“采购”—》选中 相应项目公告—》点击“文件下载”下载获取招标文件，也可以通过输入 标段包编号，在关键字中搜索，找到需要投标的标段。（详细操作流程：
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详见本公告附件《投标单位操作手册 7.1.40.5 版本》），并请随时关注 网站答疑澄清。（用户登记操作及审核联系电话：0557-3030327）（2）请在招标文件获取时间范围内下载获取招标文件，逾期系统 将自动关闭，无法下载招标文件。
（3）潜在投标人应合理安排时间，尽量避开开标前等可能存在的 高峰期。
售价：招标文件不收费
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2024 年 月 日 9 点 00 分（北京时间）
开标地点：宿州市公共资源交易中心第 开标室。因本项目实行全 流程电子化交易，供应商原则上不到现场参与交易活动，将通过在线视频 直 播 。 供 应 商 可 通 过 登 录 宿 州 市 公 共 资 源 交 易 网（http://ggzyjy.ahsz.gov.cn/szfront/）点击进入不见面开标大厅观看 开标直播。具体操作详见公告附件或宿州市公共资源交易网上的关于《宿 州不见面开标大厅操作视频及常见问题》的操作指南。
注：本项目通过宿州不见面开标大厅直播，无直播二维码。
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五、公告期限
自本公告发布之日起 5 个工作日。
六、其他补充事宜
本项目为 540 万元的服务采购项目，适宜由中小企业提供，预留该部 分采购项目预算总额的 / %以上专门面向中小企业采购。企业划型标准 按照《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300 号）规定执行。
七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：宿州市政务服务管理局
地 址：宿州市高新区埇上路 566 号
联系方式：梅主任、
***
2.采购代理机构信息
名 称：宿州市政府集中采购中心
地 址：宿州市高新区埇上路 566 号宿州市政务服务中心五楼 联系方式：
***
3.项目联系方式
项目联系人：梅主任、
***
电 话：0557-
***、
***
4.在线质疑
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投标人如果针对此招标文件存在质疑，可登录电子交易系统
http://60.171.247.212:8111/TPBidder/memberLogin 点击网上“质疑”菜单发起在线质疑，招标人或招标代理会在法定期限内做出答复。
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第二章 投标人须知前附表
| 序 号 | 内 容 |
| 1 | 项目名称 | “宿事速办”12345 热线平台服务外包采购项目 |
| 2 | 项目编号 | EP-SZCG2024 |
| 3 | 采 购 人 | 名称：宿州市政务服务管理局 地址：宿州市高新区埇上路 566 号 (宿州市政务服务中心六楼) 联系人：梅主任 联系方式：*** |
| 4 | 代理机构 | 名称：宿州市政府集中采购中心 地址：宿州市高新区埇上路 566 号宿州市政务服务中心五楼 联系人：*** 联系方式：*** |
| 5 | 采购内容和预算 | 项目内容为宿州市“宿事速办”12345 热线平台服务外包，包 含 12345 热线工作人员招聘、培训、日常管理及 12345 热线平台网 络系统维护等，以保障 12345 热线呼叫中心正常运行，平均接通率、 按期反馈率、回访满意度等指标满足工作要求。540 万元/年。 |
| 6 | 项目类别 | □货物类 | □单一产品采购 |
| □非单一产品采购，其中标 符号的为核心产品 |
| ☑服务类 |
| 7 | 评审办法 | ☑综合评分法□有效最低价 |
| 8 | 中标人个数 | 1 个 |
| 9 | 招标文件的 澄清和修改 | 详见“第五章 11、招标文件的澄清和修改 ” |
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| 10 | 招标文件的 质疑和答复 | 详见“第五章 12、招标文件的质疑和答复” |
| 11 | 投标人资格 要求 | 详见招标公告 |
| 12 | 投标保证金 | 根据《安徽省财政厅关于进一步贯彻落实优化政府采购营商环境有 关规定的通知》(皖财 购【2023】615 号）文件要求，本项目不收取 保证金。 |
| 13 | 投标报价扣除 | （1）小型和微型企业价格扣除：10 %。 （2）监狱企业价格扣除：同小型和微型企业。 （3）残疾人福利性单位价格扣除：同小型和微型企业。（4）符合条件的联合体价格扣除： / %。 |
| 14 | 本项目中小企业 划分标准所属行 业 | 租赁和商务服务业 |
| 15 | 投标文件份数 | 系统提交的电子投标文件 |
| 16 | 投标文件格式 | 详见第七章 |
| 17 | 服务期限 | 365 日历天。合同到期之前 45 日历天，采购人对中标供应商进行考 核，考核由月度考核和年度考核组成，按月度考核平均分值占 70%、年度考核分值占 30%的比例进行加权平均计算考核分，考核分≥90 分可续签合同，考核分＜90 分，采购人不予续签合同。月度考核由 采购人组织考核小组，由相关业务负责人、中标供应商驻场项目负 责人参加，每月 15 日左右按照月度考核表进行考核，考核结果作为 支付月度外包费用的依据。合同一年一签，最多续签两次，续签年 度中如宿州市最低工资标准和保险缴纳基数调整，合同金额视情做 相应调整。 |
| 18 | 投标截止时间和 开标时间 | 详见招标公告 |
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| 19 | 投标文件提交地 点 | 详见招标公告 |
| 20 | 投标有效期 | 开标后 60 天 |
| 21 | 公告公示媒介 | 宿 州 市 公 共 资 源 交 易 中 心 门 户 网 http://ggzyjy.ahsz.gov.cn/）和本项目交易平台所在地交易中心 门户网（网址：http://ggzyjy.ahsz.gov.cn/szfront/），并同时在安徽 省公共资源交易监管网、安徽省政府采购网发布。 |
| 22 | 电子投标文件制 作注意事项（重 要） | 1、本项目投标文件组成中另外设置以下节点供投标人上传对应资 料，不能对应的，可上传至资格证明文件中“招标文件规定的其他 材料”节点： |
| 23 | 电子招投标具体 要求 | 1、投标人提交的投标文件应当全部使用招标文件所要求的投标文件 格式，生成的电子投标文件扩展名为.sztf 的为加密投标文件，需 上传至招投标系统。 2、在编制投标文件时，以采购人最后发出的电子招标文件为准进行 投标文件编制； 3、投标人必须使用投标文件制作软件（公共资源交易中心网站免费 下载使用）编辑并刻录投标文件。 4、投标人必须在本项目交易平台上传投标文件电子版，作为投标文 件重要组成部分。 5、投标人须在投标文件制作软件中将电子标书进行电子签章。 不符合以上五项内容中任意一项要求，经评委会评审可以按无 效标处理。 6、投标人使用 CA 解密锁（生成谈判响应文件的 CA 锁）远程解密。 7、电子标书制作及投标服务咨询电话：4009980000 或 0557-3030326 8、项目评审中，投标文件如出现下列情况的，应终止对投标文件做 进一步的评审，并作无效标处理： ①无法打开或不完整的； |
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| | ②携带病毒并造成后果的； ③恶意提交投标文件，企图造成网络堵塞或瘫痪的；④评标委员会认定的其他无效标情形。 特别提醒：在咨询或技术支持过程中，请注意自身商业数据安 全，以免造成不必要的损失。另请下载最新版投标制作软件编辑并 刻录投标文件，未升级的工具软件可能导致与评标系统不兼容造成 投标文件无效。 电子投标操作手册下载地址：电子投标操作手册下载地址： https://zhidao.bqpoint.com/epointknow2/bqepointknowques tion.html?producttype=1&platformguid=a7ba1ee8-4ab0-47d8-95 27-90773a2f09b1&areacode=340000&CategoryCode=18 |
| 24 | 随中标结果公告 同时公告的中标 人的投标文件内 容： | 1.主要成交标的承诺函 2.业绩承诺函（如有） 3.中小企业声明函（如有） 4.残疾人福利性单位声明函（如有）5.采购文件中规定进行公示的其他内容 |
| 25 | 告知中标结果的 形式： | 投标人自行登录电子交易系统查看 |
| 26 | 中标通知书的发 放形式： | 数据电文。 特别提醒：发布中标结果公告的同时，通过电子交易系统向成交投 标人发出中标通知书。中标通知书发出视为已送达，投标人应主动 登录电子交易系统查询，采购代理机构不承担投标人未及时关注相 关信息引发的相关责任。 |
| 27 | 合同签订 | 采购人和中标供应商应当自中标通知书发出之日起七个工作日内按 照招标文件和中标供应商投标文件的约定，与中标供应商签订合同，所签订的合同不得对招标文件和中标供应商的投标文件作实质性修 改。 |
| 28 | 操作提示 | 1、本招标项目电子投标文件的解密采用远程方式进行，投标人须在 |
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| | 规定的时间内对其加密的电子投标文件进行解密，请提前登陆系统，按《不见面开标大厅-投标人操作手册》提供的方法操作。解密时间 不超过开始解密时间 30 分钟，若超过 30 分钟视为解密失败，按 无效处理。 2、本招标项目的询标、澄清等程序均采用远程方式进行，请各投标 人在评审结束前不要离开电脑，按《投标人操作手册》提供的方法 操作，询标响应时间不超过询标发起后 15 分钟，若超过 15 分钟，视为放弃解释权力，评委按不利于投标人解释处理。 3、投标人自身原因导致解密失败的，风险由投标人自行承担。因投 标人没有及时登录系统、未完成远程网上解密、询标、澄清等环节 导致无法接受评审委员会评审等情形的风险，由投标人自行承担。4、澄清流程：（1）全国公共资源交易平台（安徽省·宿州市）（http://ggzyjy.ahsz.gov.cn/）-电子交易系统-选择新系统登录；（2）选择项目-澄清答复；（3）点击答复，在规定时间内按照澄清 问题要求回复；（4）回复完成后-点击生成质询回复单-保存提交。5、项目采购文件公告挂网期间，采购人为潜在的意向供应商作投标 应当进行的必要实地调研，提供统一的支持配合。 |
| 29 | 其他 | 1、本项目不收取代理服务费 2、“政采贷”融资指引:有融资需求的中标人在取得政府采购中标 或成交通知书后，可访问安徽省政府采购网“政采贷”栏目，查看 和联系第三方平台或者金融机构，商治融资事项，确定融资意向。中标人签署政府采购中标(成交)合同后，登录“徽采云”金融服务 模块，选择意向产品进行申请，并填写相关信息，“徽采云”金融 服务模块将中标人融资申请信息推送第三方平台、意向金融机构。3、电子保函指引:中标人可访问安徽省政府采购网“融资/保函”栏 目，申请办理电子保函(包括:履约保函、预付款保函)。 |
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第三章 货物服务需求一览表
一、服务需求：
一、项目服务要求
(一)总体要求
项目内容为宿州市“宿事速办”12345 热线平台服务外包采购项目，包含 12345 热线工作人员 招聘、培训、日常管理及 12345 热线平台网络系统维护等，以保障 12345 热线呼叫中心正常运行，平均接通率、按期反馈率、回访满意度等指标满足工作要求。
1、热线接入模式：采购人呼叫中心对外服务号码为“12345”，该号码可接入时间为 7×24 小时，12345 语音中继线路费用由中标人负责。
2、中标人须负责坐席、办公设备及通信设备的维护，包含电脑、办公桌、话机、耳机、交换 机等。
3、中标人负责提供热线所需的人工服务（包括人员招聘、业务培训、排班、现场管理、质量 监督等）。服务时间为 7×24 小时人工服务。服务的语种为普通话，如采购人临时提出其他语言人 工服务需求，中标人必须保证有足够的能力。
4、中标人应根据采购人要求对话务员的服务质量进行量化考核评估，并在合同签订之日起 1 个月内制定相应的考核办法，考核办法应采用人岗相适、考核指标至上的原则进行拟定，如不能达 到考核标准，应给予相应考核。
5、中标人须提供热线运营所需的配套服务，含团队运营绩效激励、人员储备及提前培训、团 队建设、技能培训、办公支撑、服务咨询、12345 热线平台网络系统维护等。
6、中标人履约期内如遇省考核指标变动情况，严格按照新考核指标情况，在 15 个工作日内对 新考核指标内容做出工作任务调整。
(二)场地方面要求
本项目使用 12345 政务服务便民热线平台现有场地。
(三)人员要求
中标人向用工单位派送的人员均由用工单位确定。由用工单位制定各岗位准入和工作质量考核
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标准（包含：接话质量、工单记录质量、交办转派精准、工单审核质量、督办工作开展等）。在合 同签订后和合同履行期间，采取笔试、面试和试用相结合的形式，由中标人对人员进行相关知识、技能和实践能力的考核，用工单位有权将考核不通过的人员退回中标供应商，要求重新派送新人员 上岗。新派送人员按原程序考核录用。
3.1 岗位要求
具体人员分工需根据采购人要求进行合理分配，现场工作人员由中标人统一安排着工作服上 岗，服从现场管理规范要求。
受理人员：（1）具有大专及以上学历；（2）普通话标准、流畅、清晰；（3）汉字录入速度 不低于 80 字/分钟；（4）熟知热线电话受理范围内的相关政策和业务知识；（5）具备较强的服务 意识和语言表达能力；（6）具备良好的沟通能力和记忆能力；（7）具备良好的心理承受能力和学 习能力；（8）年龄：35 周岁以下，有政务服务热线工作经验的，年龄可以放宽至 45 周岁。
班组长：在具备受理人员条件的基础上，具有一定的管理能力，具有两年（含）以上客服类管 理工作经验。后台办理人员：工作积极高效，有良好的心态和挑战自我的能力，熟悉热线办理流程，具有两年（含）以上热线工作经验。因涉及夜晚值班，男性优先。年龄：35 周岁以下，有政务服 务热线工作经验的，年龄可以放宽至 45 周岁。
备注：
人员上岗前由采购人与中标人共同组织测试，合格者方能上岗。
3.2 人员配置
根据采购人要求，中标人负责班次设计、话务预测、人员编排、排班调整，保证 24 小时均有 人接处电话。
3.3 人员规划
根据人员流动、业务变化、以及采购人人员技能规划制定人员需求预测方案，中标人与采购人 共同管理及分析人员需求动态数据，提前做好人员配置工作。
3.4 人员稳定
中标人需保证人员稳定性，具有人员稳定保障措施（含人员流失应急预案）。
3.5 人员关系管理
中标人需制定各岗位设置和竞聘方案，经采购人审核通过后，按照方案严格实施，拟定审核、
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签订劳动合同或者劳务合同。
3.6 人员绩效
中标人需在合同签订之日起 1 个月内根据不同岗位制定不同的绩效与薪酬方案，且绩效与薪酬 方案必须和业务绩效目标匹配；
采购人审核绩效与薪酬方案后，中标人进行绩效评估及薪酬核算、薪酬发放和绩效沟通。
3.7 人员薪酬
中标人支付的所有工作人员的工资不得低于宿州市最低工资标准，且用于服务人员成本不低于 中标人针对本项目“人员服务外包”部分的分项投标报价金额。按照法律规定支付员工双休日、节 假日加班费及夜班费，并按宿州市相关标准缴纳社会保险等。薪酬开支方案的设计和执行按采购人 要求实施。中标人每月 10 日前及时、足额支付工作人员工资。
3.8 质量管理
中标人需根据采购人制定的服务流程规范、质检标准，负责制定质检计划、开展质检工作、制 作质量分析报告，实施质量提升措施。双方共同负责质检过程管控。质量分析报告需提交采购人审 核。
3.9 人员培训
中标人需对新进员工进行岗前培训，包括话务礼仪、业务知识等，通过采购人测试后方能上岗。
中标人负责对在岗员工制定培训计划、制作培训课件、组织培训、制作培训效果分析报告；双 方共同负责管控培训过程、实施改进措施。
包括入职培训、日常培训、专题培训等。
1、入职培训：入职培训由理论培训与跟听培训两部分构成，围绕基础业务展开。培训频次根 据实际招聘情况确定。培训内容如下：
| 序号 | 内容 | 培训目标 | 培训对象 |
| 1 | 服务理念 | 文化认同 | 新进员工 |
| 2 | 规章制度 | 行为识别 | 新进员工 |
| 3 | 服务标准 | 提供一致性服务 | 新进员工 |
| 4 | 服务职能 | 责任明确 | 新进员工 |
| 5 | 服务礼仪 | 形象展示 | 新进员工 |
| 6 | 专业知识 | 提升业务技能 | 新进员工 |
2、日常培训：每周组织至少一次业务培训，每月组织至少一次话术培训，每季度组织至少一 次心理辅导讲座，每年组织至少一次业务大练兵。
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3、专题培训：邀请各委办局科室人员对专业线条类业务开展培训指导。
4、其他培训：根据实际需要开展安全、应急等培训。
（四）服务要求
4.1 业务流程
当民众拨打 12345 热线或通过网络提起的诉求，集中接入到采购人系统平台，由该平台路由至 话务员处理；当遇到疑难问题，则中标人的话务员通过系统记录、转发工单到承办单位进行处理，并与承办单位电话沟通转派情况和办理要求。
4.2 现场管理
中标人应派驻 1 名项目负责人对呼叫中心统一负责管理，及时沟通反馈并能处理突发问题，并 接受采购人管理评价。
4.3 管理办法
中标人应制定出适应与 12345 热线相匹配的现场管理办法，建立健全话务服务管理质量体系，对话务质量应予以保证。
(五)通信需求
中标人提供号码为 12345 的语音中继及通讯设备，语音中继需满足至少 90 路电话同时接听，并按照同等要求备用一组。要求 12345 被叫、外呼无号段限制。
中标人提供热线号码 12345 可根据业务需要，切转至指定的办公固话号码。要求切转后无被叫 号段限制。
(六)运维需求
6.1 日常保障
1、中标人应提供专业化的机房维护团队，定时对机房进行巡检维护，保障系统正常运行。
2、中标人应负责工作人员办公电脑及网络日常维护工作，对出现的故障能够及时维修排除故 障。
3、能根据用工单位要求，在重大事件时能够提供专业人员驻场保障机房、网络、信息化平台 的正常运行。
4、根据现场维护情况，定期提交机房运行报告，并协助用工单位对隐患进行整改。
5、中标人需提供网络安全相关专业人员，全面负责 12345 热线平台网络系统安全。
6.2 应急保障
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中标人应建立应急方案，在网络故障、线路故障以及电路故障时，12345 热线正常接听不受影 响。
语音中继突发故障时，应在 10 分钟内启用备用设备，保障 12345 呼叫中心正常运行，并在 6 小时之内排除故障。中标人提供服务承诺的，在合同履行期间，未能按照承诺履行的，出现一次在 月度外包费用中扣 2000 元。
（七）配套服务提升要求
针对外包团队人员比较密集、工作强度大的特点，中标人应适时组织开展员工拓展训练、业务 技能竞赛、热线团队文化培育等活动，形成有效的团队激励机制。
针对热线服务功能日趋多元化，话务处理日趋复杂化，中标人应组织开展专业培训，包括对外 包人员进行日常培训、话务专业技能培训、业务技能提升、心理辅导、业务知识培训等。
根据采购人业务需求，加强业务受办理情况监测，定期提供周、月、年数据统计和数据分析。
中标人应结合当前同类热线运营绩效管理及激励的经验，本次项目需提供符合当前热线运营管 理所需的团队运营绩效激励方案，包括季度及年终运营指标考核和绩效奖金分配方案，期望通过以 上方式来确保外包人员队伍工作活力及团队稳定。
中标人应配合用工单位进行业务管理相关工作及安排的其他相关工作。
(八)服务质量方面的需求
1、投标人须书面承诺：如中标，将在合同签订后一个月内向用工单位提供所需人员基本材料，经用工单位确定人选。
2、中标人应保证外包人员在用工单位的相对稳定性，除非用工单位提出更换人员需求，中标 供应商不得随意更换员工。
3、中标人应确保及时、准确、妥善地处理外包员工的薪酬管理、社保办理及个税代扣代缴工 作，避免发生劳动仲裁、诉讼事件。
4、中标人必须按照采购文件要求外包人员；同时在合同履行期间，用工单位有权监督和检查 中标供应商外包到用工单位的人员工资待遇支付情况及管理情况。
5、中标人应通过业务培训、绩效管理，确保 12345 热线接通率、群众满意度、按期反馈率、问题解决率等指标达到省考核要求，每月定期向用工单位提交 12345 热线接通率、群众满意度、按 期反馈率、问题解决率等数据。每月 12345 热线接通率未达到 98%，每低 0.5%在月度外包费用中扣
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500 元；每月群众满意度未达到 99% ，每低 0.5%在月度外包费用中扣 500 元；每月按期反馈率未 达到 99%，每低 0.5%在月度外包费用中扣 500 元；问题解决率未达到省考核要求，每低 0.5%在月 度外包费用中扣 500 元。
(九)人员管理信息化平台的需求
为保证人员日常管理，中标人应提供人力资源管理平台及云服务器。其中人力资源管理平台应 满足以下功能要求：
员工信息管理：一站式管理所有员工的基本信息、入职、转正、调岗、离职等全生命周期的人 事档案，支持在线编辑和查看。
组织架构管理：可视化搭建和调整公司组织架构，实时同步更新，确保组织信息准确无误。考勤管理：集成智能考勤设备数据，自动统计员工出勤情况，包括上下班打卡、请假、加班、出差 等，并可生成报表分析。
薪酬福利管理：支持自定义薪酬计算规则，一键完成工资核算；同时可以管理五险一金、奖金、补贴等各类福利项目。
绩效考核管理：可以根据企业需求设定 KPI、360 度评价等多种考核方式，自动化进行绩效评 估与反馈。
培训发展管理：支持课程发布、学习进度跟踪以及培训效果评估，助力员工成长与发展。
审批流程自动化：预设或自定义各类人事审批流程，如入职申请、离职申请、调薪申请等，实 现线上流转和审批。
数据分析报告：系统自动汇总各项人事数据，形成可视化图表，为决策提供数据支持。
投标人应提供管理平台使用云服务器及主机安全，应满足：vCPU≥2 个、内存≥2GB、高效硬盘≥50GB、公网带宽≥2M。
（十）合同期内管理及违约责任
1、中标人负责对外包人员进行管理、教育、培训。外包人员和用工单位人员发生纠纷，由双 方领导联合调处，在查清责任的基础上，双方各自负责处理。如因外包人员违反劳动纪律和用工单 位规章制度，中标人除负责查处并追究当事者的责任外，应及时给予调换补充其他外包人员。
2、外包人员因工作不力或失职造成用工单位及服务对象财产、人身损害的，中标人应承担赔 偿责任。损坏财物的，以重置成本赔偿，其他情况协磋商赔偿。
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3、劳务外包期间，劳务外包人员因工或非因工造成人身伤害的按照《劳动法》执行。
4、中标人不得随意更换外包人员，如外包人员辞职离岗，中标人应及时补充人员，不能及时 补充，给用工单位造成损失的(人员培训费用、培训时间等)，中标人应予以相应赔偿,特定情形可 以协磋商解决。
二、服务费用投标报价范围
1、本次投标报价为完成本次采购项目的全费用价格，其组成包括但不限于人员工资、管理费、税金、利润、五险、就餐补贴、绩效奖金、工会福利、培训、服装、工龄工资、岗位工资及加班补 助等履约合同所需的费用，中标后中标供应商不需缴纳任何费用。投标报价计算人员费用时，仅包 含话务人员及交督办工作人员，其余人员工资不包含在本次投标报价中，中标人也不得以任何理由 要求采购人支付除话务人员及交督办工作人员以外的其他人员费用。
2、根据前期预测估算，成本组成明细估算价格为 5337184 元/年，如低于该价格视为对招标文 件提出的采购内容及总体要求未完全响应。中标供应商不得违规收取外包人员费用，一经发现用工 单位立刻终止与供应商的合同。
注：1)请供应商自行核算以上政策性费用及规定费用，如供应商对以上费用有疑问，请在本项 目质疑期内提出。项目采购文件公告挂网期间，采购人为潜在的意向供应商作投标应当进行的必要 实地调研，提供统一的支持配合。
2)中标供应商应遵守国家用工的各项法律、法规。所有外包员工的工资、养老、医疗、工 伤、失业、生育等保险费用，都由中标供应商负责支付，并遵守《劳动法》规定，不得拖欠员工工 资；
3)中标供应商用工必须按照中华人民共和国《劳动法》的规定执行，如遇到劳资纠纷等问 题一律由中标供应商自行解决，并不得降低对用工单位派送外包员工服务质量。
3、服务费用明细表（成本组成明细估算）
| 序号 | 项目 | 人数 | 单价（ 人/年） | 一年小计 | 备注 |
| 1 | 人员薪酬 | 85 | 47000 | 3995000 | 含社保 |
| 2 | 公共费用（含午餐费、窗口绩效、工会福利、人员工装等） | 876400 | |
| 3 | 加班费用（加班工资计算基数为宿州最低工资 1930/21.75≈89 每年周六日休息日约为 105 天） | 322180 | |
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| 4 | 其他人员费用（含职务工资、工龄工资、督办交通补助、每 月特别奖、夜班费用等） | 143604 | |
| 一年费用总计（ 元/年） | 5337184 | |
四、考核要求
合同到期之前 45 日历天，采购人对中标供应商进行考核，考核由月度考核和年度考核组成，按月度考核平均分值占 70%、年度考核分值占 30%的比例进行加权平均计算考核分，考核分≥90 分 可续签合同，考核分＜90 分，采购人不予续签合同。月度考核由采购人组织考核小组，由相关业 务负责人、中标供应商驻场项目负责人参加，每月 15 日左右按照月度考核表进行考核，考核结果 作为支付月度外包费用的依据。
“宿事速办”12345 热线平台服务外包项目考核表（年度）
| 序 号 | 分值 | 考核项 目 | 考核内容 | 评分标准 | 考 核 得分 |
| 1 | 15 分 | 招聘 | 1、达成招聘指标 | 未 100%完成招聘指标的扣 5 分 | |
| 2、入职资料审核 | 入职审核，背景没有审核，或者核实有误的，每个扣 1 分 | |
| 2 | 15 分 | 薪资 | 1、薪资发放及时、准确 | 薪资未按时发放的，每次扣 1 分 | |
| 2、及时处理员工投诉的工资异常 | 员工投诉，未处理(处理不及 时或不规范)的，每个扣 1 分 | |
| 3 | 15 分 | 入 离 职 手 续 | 1、必须在规定时间办理入离职手 续，要求材料准确完整，符合要求 并做存档 | 纸质档案缺失或者不完整的 扣分，每个扣 1 分 | |
| 2、必须做离职面谈，了解离职原 因并做离职挽留 | 未做离职面谈的，每个扣 1 分 | |
| 4 | 15 分 | 社 保 增 减 员 | 1、必须完成当月社保增减员工作 入离职数据与社保增减员的数据一 致 | 、 入离职与社保增减数据不符 的，每个扣 1 分 | |
| 2、必须为所有在职员工正常缴纳 社保 | 在职员工，每出现一人没有 缴纳社保的扣 1 分 | |
| | | 1、按规定时间提交各类报表 | 规定时间没上报的，每次扣 2 分 | |
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| 5 | 10 分 | 报 表 管 理 | 2、报表数据真实、准确，报表内 容包含但不限于(周报、月报、年 报) | 报表数据有误的，每次扣 1 分 | |
| 6 | 10 分 | 培训管 理 | 每周组织至少一次业务培训，每月 组织至少一次话术培训，每季度组 织至少一次心理辅导讲座，每年组 织至少一次业务大练兵。培训、辅 导、大练兵图片、相关纸质材料存 档。能够按照用工单位要求开展其 他针对性培训管理。 | 培训、辅导、大练兵次数达 不到要求的扣分。不能按照 用工单位要求开展其他针对 性培训管理的，缺少 1 次扣 1 分。 | |
| 7 | 10 分 | 运营管 理 | 通过培训管理确保话务服务质量。通过安全教育确保工作人员人身 安全。 | 通过省市 12345 平台、各类 媒体或其它渠道出现投诉话 务人员的，每件扣 1 分，超 过三件的，第三件及以上扣 5 分/件。因为管理问题造成工 作人员人身安全等问题造成 不良影响的，每件扣 2 分。 | |
| 8 | 5 分 | 系统网 络运维 | 保障办公系统网络的正常运行，及 时发现网络隐患并配合整改。 | 发生重大系统网络故障并未 及时解决的，每次扣 0.5 分。 | |
| 9 | 5 分 | 人员管 理信息 化平台 管理 | 确保平台正常运行，通过安全手段 保证平台及服务器的安全性。 | 发生平台安全事故并未及时 解决的，每次扣 0.5 分。 | |
“宿事速办”12345 热线平台服务外包项目考核表（月度）
| 序号 | 分值 | 考 核 项目 | 考核内容 | 评分标准 | 考 核 得 分 |
| 1 | 5分 | 薪资 | 1、薪资、福利发放及时、准确 | 薪资、福利次月15号之前未按时发放的，每次扣1分 | |
| 2、及时处理员工投诉的工资异常情况 | 员工投诉，未处理 (处理不及时或不规 范)的，每例扣1分 | |
| 2 | 5分 | 社保增 减员 | 1、必须完成当月社保增减员工作、入离职数 据与社保增减员的数据一致 | 入离职与社保增减数据不符的，每个扣1 分 | |
| 2、必须为所有在职员工正常缴纳社保 | 在职员工，每出现一人没有缴纳社保的 扣1分；未及时参保造成不良后果的，每 个扣1分，并承担所有责任 | |
| 3 | 5分 | 报表管 | 报表管 1、按规定时间提交各类报表 | 规定时间没上报的，每次扣2分 | |
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| | 理 | 2、报表数据真实、准确，报表内容包含但不 限于 (周报、月报、年报) | 报表数据有误的，每次扣1分 | |
| 4 | 10分 | 培训管 理 | 1、提供新进人员的入职培训；2、每周组织至 少一次业务培训；3、每月组织至少一次话术 培训；4、每季度组织至少一次心理辅导讲座；5、每年组织至少一次业务大练兵和户外拓展 活动。培训、辅导、大练兵图片、相关纸质材 料存档展示。能够按照用工单位要求开展其他 针对性培训管理。 | 培训、辅导、大练兵次数达不到要求的，每项每次扣2分；不能按照用工单位要求 开展其他针对性培训管理的，缺少1次扣 1分；人员培训覆盖率未达到95%，检验 合格率未达到80%，每发现1次扣1分 | |
| 5 | 30分 | 日常管 理 | 1、对外包人员数量、出勤天数和遵守规章制 度方面进行管理； 2、人员岗位适时合理调整，排班合理，维持现场秩序；3、确保高效话务 服务质量和交督办工作质量；4、对外包人员 提供必要的人文关怀；5、财务管理：工资表 和绩效表的制作、其它需要合规的报销手续；6、工作场所及配套设施的环境卫生保洁；7、通过安全教育确保工作人员人身安全。 | 1、如有人员流失未主动报告且不能按期 补充到位的，每月人员流失率高于10%，每缺1人扣1分；2、因驻点管理不善导致 员工投诉的，每1例扣1分；3、由转办错 误、转办不及时、回访超时等造成的服 务差错，经核实准确的，每1例扣0.1分；4、通过省市12345平台、各类媒体或其 它渠道出现投诉工作人员或者曝光的（经研判，确属工作人员问题的），每 件扣1 分，超过三件的，第三件及以上 扣 5 分/件。5、甲方不定期组织人员进 行卫生巡检，如卫生未及时清理，卫生 死角较多，每发现1例，扣1分；造成负 面影响的，每件扣2分；6、因为管理失 误造成工作人员人身安全等问题，中标 方承担全部责任；造成不良影响的，每件扣2分 | |
| 6 | 25分 | 指标考 核 | 1、月度12345热线接通率不低于98%，群众满 意率、按期反馈率不低于99%、问题解决率不 低于省考核要求；2、省12345热线拨测提问相 关问题，话务员应能作出准确答复；3、省12345 热线抽查市平台工单要求记录清楚准确 （根据省考核指标动态调整） | 1、按招标文件要求扣除相应金额；2、指标低于要求的，每项扣2分；3、省热 线抽测时出现话务员答复不及时或者不 准确的，每一例扣1分；4、省热线随机 抽查市级平台工单，如出现记录不清楚，出现明显逻辑错误等，每一例扣1分；5、未达到每月省排名前7名以内的，每项每 次扣1分 | |
| 7 | 10 | 应急事 件处置 | 对应急类事件（群体性事件、重大公共安全隐 患、舆情隐患等）需第一时间上报并及时有效 处置 | 如发现延误上报或者处置不及时每1次，扣1分；造成严重后果的，扣2分 | |
| 8 | 5 | 系统 网络 运维 | 保障办公系统网络的正常运行，及时发现网络 隐患并配合整改。 | 发生重大系统网络故障并未及时解决的 每次扣 0.5 分。未按承诺履行的，出现 次在月度外包费用中扣 2000 元。 | ， 1 |
| 9 | 5 | 保密要 求 | 做好对来电人及系统内所有工单信息及不得 外泄信息的保密工作 | 若发现信息泄露，一经查实，每例扣2 分 | |
| 10 | 其它 | 甲方根据工作需要安排的其它临时性、阶段性重点工作并及时有效的完成 | |
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二、商务要求
| 序号 | 内容 | 要 求 |
| 1 | 服务期限 | 365 日历天。合同到期之前 45 日历天，采购人对中标供应商进行考核，考核由月度考核和年度考核组成，按月度考核平均分值占 70%、年度 考核分值占 30%的比例进行加权平均计算考核分，考核分≥90 分可续 签合同，考核分＜90 分，采购人不予续签合同。月度考核由采购人组 织考核小组，由相关业务负责人、中标供应商驻场项目负责人参加，每月 15 日左右按照月度考核表进行考核，考核结果作为支付月度外 包费用的依据。合同一年一签，最多续签两次，续签年度中如宿州市 最低工资标准和保险缴纳基数调整，合同金额视情做相应调整。 |
| 2 | 服务标准 | 符合招标文件要求 |
| 3 | 提供服务地点 | 采购人指定地点 |
| 4 | 验收 | 由采购人组织验收 |
| 5 | 付款 | 付款人：宿州市政务服务管理局 预付款：无 付款方式：按月支付。用工单位每月 15 日左右对中标供应商履约情 况进行考核，根据考核结果按月支付外包费用。(超过合同价不予支 付，中标供应商需出具符合国家税务规定的足额增值税发票) 。 |
| 6 | 履约保证金 | 本项目不收取履约保证金 |
| 7 | 其他 | 以下标“√”的为本项目要求，其余未标“√”的不属于本项目要求：□如果投标文件中附有外文资料，必须附上这些外文资料的中文翻译 件。对于关键性的证明文件，供应商应在投标文件中提供与外文内容 相同、且由同一人签署（或盖章）的中文件，或经国内公证部门公证 的中文翻译件。 □供应商所提供的货物服务，如果是国家实行许可证、计量证、压力 容器证等生产、经营准入制度的，供应商应在投标文件中附上有关证 书。 □如有进口产品，应在投标文件中提供通过中国海关报关验放进入中 国境内的相关材料。 □若所提供的产品为国家鼓励、扶持的或节能、环保产品，应在投标 文件中附有国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产 品、环境标志产品认证证书。参照财政部、发展改革委、生态环境部 发布的节能、环保产品政府采购品目清单，对获得认证证书的品目清 |
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第四章 评标办法（综合评分法）
一、 评标原则
评标活动遵循公平、公正、科学和择优的原则。
二、评审办法
评标委员会对满足招标文件实质性要求的投标文件，按照本章的评分标准进行打分，并将所有 投标人按得分由高到低顺序排列，按排列顺序推荐 1-3 名中标候选人，投标报价低于其成本的除外。采用综合评分法的，投标人得分相同时，按投标报价由低到高顺序排列；得分且投标报价相同的并 列。投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为 排名第一的中标候选人。
提供相同品牌产品且通过资格审查、符合性审查的不同投标人参加同一合同项下投标的，按一 家投标人计算，评审后得分最高的同品牌投标人获得中标人推荐资格；评审得分相同的，采取随机 抽取方式确定，其他同品牌投标人不作为中标候选人。非单一产品采购项目，多家投标人提供的核 心产品（详见第二章第 6 点及第三章）品牌相同的，按本条规定处理。
评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响服务质 量或者不能诚信履约的，应当要求其在合理的时间内提供说明，必要时提交相关证明材料；投标人 不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。
三、 评审程序
3.1 评审程序包括投标文件初审、澄清有关问题、比较与评价和推荐中标候选人名单几个步骤。
3.2 开标结束后，采购人或者采购代理机构依法对投标人提交的资格证明文件进行审查，未通 过的应记录原因，通过的填制通过资格审查表交评标委员会参与评标。
3.3 投标文件由评委独立评审后，评委会对投标人某项指标如有不同意见，按照少数服从多数 的原则，确定该项指标是否通过（持不同意见的评标委员会成员应当在评标报告上签署不同意见及 理由，否则视为同意评标报告）。符合审查指标的，为有效投标。
3.4 初审结束后，评标委员会可能会要求有关投标人就其投标书中含义不明确、同类问题表述
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不一致或者有明显文字和计算错误的内容进行澄清。投标人的澄清、说明或者补正应当加盖公章，但不得超出投标书的范围或者改变投标书的实质性内容。
3.5 按照招标文件中规定的评标方法和标准，通过初审的投标人方可进入商务和技术评分、综 合比较与评价。
3.6 投标文件报价出现前后不一致的，按照下列规定修正：
（一）投标文件中开标一览表（报价表）内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表（报价表）为准；
（二）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；
（三）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价；（四）总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。
同时出现两种以上不一致的，按照前款规定的顺序修正。修正后的报价经投标人确认并加盖公 章后产生约束力，投标人不确认的，其投标无效。
3.7 评标结束时，评标委员会要按照规定的格式写出评标报告，说明评标过程中的主要情况，推荐中标候选人。
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四、资格性审查表
| 序号 | 指标名称 | 指标要求 | 备注(声明函可合并提 供或单独提供） |
| 1 | 营业执照 | 企业营业执照合法有效 | 提供有效的营业执照 和税务登记证的（接受 合一的证书），应完整 地体现出营业执照和 税务登记证的全部内 容。联合体投标的，联 合体各方均须提供。 |
| 2 | 税务登记证 | 合法有效 |
| 3 | 财务状况 | 财务状况声明函 | 投标人自行出具 |
| 4 | 依法缴纳税收 | 依法缴纳税收的声明函 | 投标人自行出具 |
| 5 | 依法缴纳社会保障 资金 | 依法缴纳社会保障资金的声明函 | 投标人自行出具 |
| 6 | 具备履行合同所必 须的设备和专业技 术能力 | 具备履行合同所必须的设备和专业技术能 力声明函 | 投标人自行出具 |
| 7 | 3 年内没有重大违 法记录或期限已届 满的书面声明 | 参加政府采购活动前 3 年内在经营活动中 没有重大违法记录或因违法经营被禁止在 一定期限内参加政府采购活动但期限已届 满的书面声明 | 投标人自行出具 |
| 8 | 信誉要求 | 招标公告第二、3.条要求 | 按招标公告第二、3.条 要求提供相关资料（采 购人或者采购代理机 构现场网站查询结果 为准） |
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| 9 | 投标情况 | 投标人须在网上投标并进入公共资源交易 系统下载招标文件，否则其提交的投标文 件将被视为无效 | |
| 10 | 进口产品审核 | 若本采购项目未明确要求采购进口产品，则根据财政部《政府采购进口产品管理办 法》（财库<2007>119 号）及《关于政府 采购进口产品管理有关问题的通知》（财 办库［2008］248 号）要求，本采购项目 不接受进口产品投标；［进口产品是指通 过中国海关报关验放进入中国境内且产自 关境外的产品，但在海关特殊监管区域内 生产或加工（包括从境外进口料件）销往 境内其他地区的产品除外］ | 本项目不适用 |
| 11 | 联合体投标 | 满足第一章投标人资格要求 | 本项目不适用 |
| 12 | 投标保证金 | 符合招标文件投标人须知前附表要求 | 本项目不收取 |
| 13 | 法定代表人授权委 托书和身份证明书 | 符合招标文件要求 | 法人代表参加投标的 无需授权委托书，提供 身份证明书即可 |
| 14 | 供应商或其法定代 表人或拟派项目经 理（项目负责人）被列入行贿犯罪档 案的； | 供应商或其法定代表人或拟派项目经理（项目负责人）被列入行贿犯罪档案的；<供应商须提供《无行贿犯罪行为承诺 函》> | 供应商自行出具 |
| 15 | 其他 | 符合招标文件要求 | |
注：由采购人或代理机构负责审查
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五、符合性审查表
| 序号 | 指标名称 | 指标要求 | 备注 |
| 1 | 技术要求响应情况 | 货物服务清单及技术要求响 应 | 按本招标文件第三章评审 |
| 2 | 商务要求响应情况 | 付款响应、交货及安装调试期 响应、质保期响应等。 | 按本招标文件第三章评审 |
| 3 | 标书规范性 | 符合招标文件要求（按照规定 的要求进行编制、装订、标记 和签署） | |
| 4 | 投标函 | 符合招标文件要求 | |
| 5 | 投标文件机器识别 码查询 | 不同投标人的投标文件机器 识别码不得相同 | |
| 6 | 其他 | 符合招标文件要求 | |
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六、评分办法
| 评审项目 | 分值 | 评审内容及标准 | 备注 |
| 技术分 (90 分) | 服务方案（40 分） | 1、根据投标人针对本项目的人员招聘、贮备、甄 选方案进行评分（本小项满分 5 分） （1）内容详尽，方案科学合理、针对性强，得 5 分； （2）内容基本详尽，方案基本科学合理、具有一 定的针对性，得 3 分； （3）内容较差需要待完善的，得 1 分； （4）未提供不得分。 2、根据投标人针对本项目的人员稳定性方案，包 括人员流动率承诺、人员更换管理方案、人员稳定 性保障方案进行评分（本小项满分 5 分）： （1）人员稳定性方案完善合理，完全符合本项目 需求，可操作性强，得 5 分； （2）人员稳定性方案基本完善，基本符合本项目 需求，具有一定的可操作性，得 3 分； （3）内容较差需要待完善的，得 1 分； （4）未提供的不得分。 3、根据投标人针对本项目提供的日常管理方案及 措施（包括但不限于人员培训、评奖评优政策、团 建及日常管理制度）进行评分（本小项满分 5 分）：（1）日常管理方案及措施完善合理，符合本项目 需求，可操作性强，得 5 分； （2）日常管理方案及措施基本完善，基本符合本 项目需求，具有一定的可操作性，得 3 分； （3）内容较差需要待完善的，得 1 分； （4）未提供的不得分。 4、根据投标人针对本项目的团队成员薪酬分配及 福利保障制度、人员工资绩效激励方案进行评分 | ： |
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| | （本小项满分 5 分）： （1）薪酬分配及福利保障制度、人员工资绩效激 励方案科学合理、福利保障措施强，得 5 分；（2）薪酬分配及福利保障制度、人员工资绩效激 励方案基本科学合理、有一定的福利保障措施措 施，得 3 分； （3）内容较差需要待完善的，得 1 分； （4）未提供不得分。 5、现场管理方案、热线服务质量要求的能力保证 等（本小项满分 5 分）：投标供应商须提供符合实 际的现场管理方案，方案包括但不限于话务预测、排班管理、考勤管理、现场巡检、效能管理、设备 管理、安全管理、机房巡检等。 （1）全面深入，详尽准确，思路科学合理的，得 5 分； （2）全面基本深入，详尽基本准确，思路科学基 本合理的，得 3 分。 （3）内容较差需要待完善的，得 1 分；（4）未提供的不得分。 6、根据投标人针对本项目提供的应急预案进行评 分（本小项满分 5 分） （1）方案详细、科学合理、可操作性优秀，得 5 分； （2）方案详细、科学合理、可操作性一般，得 3 分； （3）内容较差需要待完善的，得 1 分； （4）未提供的不得分。 7、根据投标人针对本项目提供的系统网络运维服 务方案进行评分（本小项满分 5 分） （1）方案详细、科学合理、可操作性优秀，得 5 分； （2）方案详细、科学合理、可操作性一般，得 3 分； | |
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| | （3）内容较差需要待完善的，得 1 分；（4）未提供的不得分。 8、根据投标人针对 12345 热线平台系统使用、维 护培训方案进行评分（本小项满分 5 分） （1）平台功能的培训内容完整、平台操作内容详 实、培训安排科学合理、可操作性优秀，得 5 分；（2）平台功能的培训、平台操作内容、培训安排、可操作性一般，得 3 分； （3）内容较差需要待完善的，得 1 分； （4）未提供的不得分。 | |
| 履约能力（22 分） | 1、投标人具有经中国国家认证认可监督管理委员 会认证机构颁发的有效的下列认证：质量管理体 系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、云服 务信息安全管理体系的，每提供一种得3分，满分 12分。 注：投标文件中须提供全国认证认可信息公共服务 平台官网证书信息查询截图及认证机构批准证书，未提供的不得分。 2、投标人应具备网络安全应急事件响应和处理能 力，具有市级及以上网络安全应急技术支撑单位证 书，提供证书得4分，未提供不得分；（注：证书 需为国家计算机网络应急技术处理协调中心或省 级分中心盖章的有效证书，投标文件中提供证书原 件扫描件并加盖公章，否则不得分。） 3、为保证 12345 热线平台网络系统维护的准确性 和及时性，投标人应能提供对应宿州市 12345 热线 平台的系统架构图、业务流程图，提供材料完备的， 得 3 分。不提供或提供不全的不得分； 4、提供所投人员管理信息化平台功能截图，满足 服务需求的得 3 分，不满足得 0 分。 注：本次投标人提供的所有资料都须是真实有效、 | |
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| | 准确完整的，如发现提供虚假资料或与事实不符，后果自行承担。 | |
| 供应商实力（20 分） | 为确保本项目服务外包及 12345 热线平台网络系 统维护的专业性、及时性，投标人应提供相关高级 技术人才参与本项目的运行维护。投标人对本项目 配备的人员，须为投标人单位当前在职在岗人员。1、投标人拟派项目负责人员（限 1 人），具有二 级及以上企业人力资源管理师认证证书的，得 2 分，不提供不得分； 2、投标人拟派技术经理（限 1 人），具有高级网 络工程师证书、数据安全官证书、信息系统项目管 理师证书的，每提供一种证书得 2 分，满分 6 分。 不提供不得分； 3、拟派运维人员（限 1 人），具有高级信息系统 项目管理师、CISAW 信息安全保障人员、网络工程 师认证证书的，每提供一种证书得 2 分，满分 6 分。 不提供不得分； 4、除上述人员外，投标人拟派其他成员应具有下 列证书（同一人或同一证书不重复计分，本项满分 6 分）： （1）高级信息系统项目管理师证书，得 2 分；（2）注册信息安全工程师（CISE）资质证书，得 2 分； （3）数据安全官证书，得 2 分。 注：1、以上证书需提供证书原件的扫描件并加盖 投标人公章，提供其他非原件扫描件证书不得分。2、以上项目团队人员投标文件中须提供投标人为 其缴纳自 2023 年 10 月 1 日以来（连续三个月）的社保缴纳承诺函，格式自拟 否则相应人员不得 分。 | |
| 业绩（4 分） | 1、自 2021 年 1 月 1 日（含）以来（以合同签 订时间为准，无合同签订时间评委会不予计分），投标人或者其总公司下辖的分公司，承担的类似项 | |
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| | 目业绩。每提供一个符合要求的业绩，得 2 分；最多得 4 分。 注： （1）投标文件中须同时提供合同、中标（成交）通知书及合同甲方出具的验收合格证明材料。验收 合格证明材料须含合同甲方公章，公章名称与合同 甲方名称一致，且符合以上要求，否则评委会不予 计分。 （2）合同内容必须能清楚地反映合同首页、合同 标的和盖章页等内容，若合同中未清楚地反映，投 标文件中须提供合同甲方出具的相关证明材料。（3）若业绩为联合体共同承担的业绩，评委会不 予计分。 | |
| 相关承诺（4 分） | 为确保“宿事速办”12345 热线 24 小时不间断，投标人需要提供承诺函，承诺中标后提供语音专线 服务（语音中继线路）时 12345 热线平稳正常运行，如发生故障，能够在 5 分钟内启动备用设备、3 小 时内排除故障。不提供或提供不全的不得分。 | |
| 商务分 (10 分) | 提供服务 的人员 为 小微企业依 照《 中华人 民共和 国 劳动合同法》订 立劳动合同的 从 业人员的价格 给 予 10 % 的 扣除， 用扣除后 的 价 格 参 与 评 审。 | 价格标经评审满足本文件要求且在预算范围内的 投标人的总报价中，最低价格为评标基准价格，得 满分；其他投标人的价格分统一按照下列公式计 算： 投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）× 价 格分分值（取小数点后两位）。 | |
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注：1、本项目对小型和微型企业的投标价格给予【10 %】的扣除，用扣除后的 价格参与评审。属于小型和微型的投标人应当提供《中小企业声明函》原件上传在电 子文件中（中小企业声明函格式详见附件）。
2、在同等条件下，主要产品或核心产品使用节能产品或环境标志产品，给予（1-5）分的加分。节能产品或环境标志产品查询《节能产品政府采购品目清单》、《环 境标志产品政府采购品目清单》，网址为：中国政府采购网、中国政府购买服务信息 平台（http://www.ccgp.gov.cn/）；节能产品或环境标志产品国家确定的认证机构查 询《参与实施政府采购节能产品认证机构名录》，网址为：中国政府采购网、中国政 府购买服务信息平台（http://www.ccgp.gov.cn/）（货物类适用）
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招标文件第二部分（通用部分）
第五章 投标人须知
一、总 则
1、适用范围
1.1 本标准文本是根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条 例》等有关法律、法规制订。
1.2 凡在宿州市境内从事货物服务公开招标的政府采购项目，均须使用本标准文本。1.3 本招标文件的最终解释权归采购单位所有。
2、定义
2.1 货物服务：既是指本范本适用于货物采购或服务采购，也是指货物采购所伴随的服务或
服务采购中伴随的货物采购。
2.2 采购单位：是指具体负责和从事采购业务的集中采购机构、社会中介代理机构和采购人的 总称。
3、投标人要求
3.1 投标人资格要求详见招标公告。
3.2 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下 的政府采购活动。为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。
3.3、供应商用 CA 锁登录进入宿州市公共资源交易系统，进入宿州平台—》采购业务—》填写 投标信息（填写投标信息点击“我要投标”按钮）—》招标文件领取—》点击“下载文件”下载获 取招标文件，只有成功下载招标文件后，方能进入下一个交易程序。网上获取招标文件时间截止后 将无法下载招标文件。因未及时下载招标文件导致无法参与采购活动的，责任自负。
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3.4、中小微企业参与政府采购活动的，应当提供《中小企业声明函》原件上传在电子文件 中。
根据《安徽省财政厅关于进一步优化政府采购营商环境的通知》（皖财购〔2022〕556 号）通知，对小型和微型企业的最后报价给予 投标人须知前附表%的价格扣除，用扣除后的价格参与 评审。（货物、服务项目：10％-20％）（工程项目：3%-5%）
大中型企业与小微企业组成联合体共同参加非专门面向中小企业的政府采购活动的，可给予 联合体 4%-6%的价格扣除（货物、服务项目）；小型、微型企业的协议合同金额占到联合体投标协 议合同总金额 30%以上的工程项目，可给予联合体 1%-2%的价格扣除（工程项目）。
联合体各方均为小型、微型企业的，联合体视同为小型、微型企业享受规定的扶持政策。组 成联合体的大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织，与小型、微型企业之间不得存在直接 控股、管理关系。
3.5、监狱企业参加政府采购活动的，应提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生 产建设兵团）出具属于监狱企业的证明文件复印件。
根据《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库<2014>68 号）的规定，对监 狱企业的最后报价给予 投标人须知前附表 %的价格扣除，用扣除后的价格参与评审。
监狱企业属于小型、微型企业的，不重复享受政策。
3.6、残疾人福利性单位参加政府采购活动的应当提供《残疾人福利性单位声明函》原件上 传在电子文件中。
根据《三部门联合发布关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库<2017>141 号）的规 定，残疾人福利性单位视同小型和微型企业，对残疾人福利性单位的最后价格给予 投标人须知前 附表 %的价格扣除，用扣除后的价格参与评审。
残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。
4、投标费用
投标人必须自行承担所有与参加本项目投标有关的费用。不论投标的结果如何，采购人在任何 情况下均无义务和责任承担这些费用。
5、保密
参与政府采购活动的各方主体应对招标文件和投标文件中的商业和技术等秘密保密，违者应对
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由此造成的后果承担法律责任。
6、语言文字
招标投标文件使用的语言文字、以及投标人与采购单位就投标相关事项的所有往来函电均须使
用简体中文（部分专用术语需使用外文的除外）。
7、计量单位
所有计量均采用中华人民共和国法定计量单位。
8、勘察现场
采购单位根据项目的具体情况，可以组织潜在投标人现场考察或者召开开标前答疑会，但不得
单独或者分别组织只有一个投标人参加的现场考察。
9、偏离
招标文件允许投标文件偏离某些要求的，偏离应当符合招标文件规定的偏离范围和幅度。
二、招标文件
10、招标文件构成
10.1 招标文件包括以下部分：
10.1.1 第一章：招标公告；
10.1.2 第二章：投标人须知前附表；
10.1.3 第三章：货物需求一览表；
10.1.4 第四章：评标办法；
10.1.5 第五章：投标人须知；
10.1.6 第六章：采购合同；
10.1.7 第七章：投标文件格式；
10.1.8 发布的附件、答疑、补遗、补充通知等。
10.2 投标人应认真阅读和充分理解招标文件中所有的内容。如果投标人没有满足招标文件的 有关要求，其风险由投标人自行承担。
11、招标文件的澄清和修改
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11.1 投标人应仔细阅读和检查招标文件的全部内容。如发现缺页或附件不全、含义表达不清、有明显文字、计算错误等情形，应及时向采购人或代理机构提出询问。采购人或者代理机构应当在 3 个工作日内对供应商依法提出的询问做出答复，答复内容将在本项目交易平台所在地交易中心门 户网答疑澄清栏中公布。
11.2 采购人或代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改，招标文件的澄清 或修改将在本项目交易平台所在地交易中心门户网答疑澄清栏中公布，但不指明问题的来源，所有 购买招标文件的潜在投标人均有义务自行查看该澄清或修改的内容。澄清或者修改的内容可能影响 投标文件编制的，采购人或代理机构应当在投标截止时间至少 15 日前发布，不足 15 日的，采购人 或者代理机构应当顺延提交投标文件的截止时间。
11.3 当招标文件的澄清、修改、补充等在同一内容的表述上不一致时，以最后发出的为准。
12、招标文件的质疑和答复
12.1 潜在供应商已依法获取本招标文件的（应提供依法获取招标文件的证明材料），可以对 本招标文件提出质疑。质疑应当在获取招标文件或者招标文件公告期限届满之日起 7 个工作日内以 书面形式向采购人或代理机构提出，质疑函的内容应包括《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令 第 94 号）第十二条规定的内容。
12.2 供应商对招标文件有质疑的，应在法定质疑期内一次性提出，采购人或代理机构不再接 受同一供应商针对同一招标文件提出的再次质疑（对同一质疑的补充除外）。
12.3 采购人或代理机构应当在收到质疑后 7 个工作日内做出答复。答复内容将在本项目交易 平台所在地交易中心门户网站答疑澄清栏中公布，所有获取招标文件的潜在供应商均有义务自行查 看该答复内容。
三、投标文件
13、投标文件的组成
13.1 投标文件由开标一览表、投标书和资格证明文件三部分组成。
13.1.1 开标一览表
13.1.2 投标书包括下列内容：投标函格式、开标一览表、分项报价表、技术规格（项目要求）响应情况表、商务要求响应情况表、货物服务实施方案等。
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13.1.3 证明投标人合格的资格文件
应包括招标文件要求的证明其有资格参加投标，以及中标后有能力履行合同所必需的生产、技 术、服务和财务管理等方面能力的证明文件。
13.2 所有货物（包括零部件）须为全新的、未使用过的原装正品。
13.3 投标人必须对其投标文件的真实性与准确性负责。投标人一旦中标，其投标文件将作为 合同的重要组成部分。
13.4 投标人应在投标文件中体现本文件要求的内容。
14、投标报价
14.1 本项目只允许有一个方案、一个报价。多方案、多报价的投标书将不被接受。（招标文 件另有要求的除外）
14.2 货物类项目适用：价格标开标一览表中的投标总报价应包括投标产品以及投标产品产生 的采购、运输、人工、安装、售后、税费，公证费、代理费等所有费用，即为履行合同的最终价格。
服务类项目适用：价格标开标一览表中的投标总报价应包括完成本项目的服务费用、税费、公 证费、代理费等所有费用，即为履行合同的最终价格。
14.3 货物类项目适用：价格标的货物服务分项报价表上应清楚地标明投标人拟提供货物的名 称、型号、数量、单价（含投标产品所产生的采购、运输、人工、安装、售后、税费等）、总价等 内容，其合计价格应与开标一览表中的投标总报价保持一致。
服务类项目适用：价格标的服务分项报价表上应清楚地标明投标人拟提供的服务费用等内容，其合计价格应与开标一览表中的投标总报价保持一致。
14.4 投标货币为人民币。
15、投标保证金
15.1 投标人在提交投标文件的同时，应按投标人须知前附表规定的金额和形式提交投标保证 金。联合体投标的，其投标保证金由牵头人提交，并应符合投标人须知前附表的规定。
15.2 投标人不按投标人须知前附表要求提交投标保证金的，评标委员会将否决其投标。
15.3 投标保证金的退还：
15.3.1 中标人的投标保证金，在采购合同签订之日起五个工作日内退还。
15.3.2 未中标人的投标保证金，自中标通知书发出之日起 5 个工作日内退还。
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15.3.3 政府采购项目有质疑、投诉的，中标候选人、提出质疑的投标人及投诉人的投标保证 金在质疑、投诉处理后，按相关规定办理。
15.4 中标人有下列情形之一的，采购人不予退还其缴纳的投标保证金；
15.4.1 投标人在规定的投标有效期内撤销其投标文件或放弃中标人候选资格的；
15.4.2 中标人在收到中标通知书后，无正当理由拒签合同协议书或未按招标文件规定提交履 约担保；
15.4.3 存在提供虚假材料参加投标或串通投标等违法、违规行为被查实的。
16、投标有效期
16.1 投标有效期在“投标人须知前附表”中有明确的规定。投标人如未就此提出异议，则视 同接受；如承诺的投标有效期短于此规定时间的，将被视为非响应性投标而予以拒绝。
16.2 在特殊情况下，采购单位可于原投标有效期满之前，向投标人提出延长投标有效期的要 求。投标人同意延长的，应相应延长其投标保证金的有效期，但不得要求或被允许修改或撤销其投 标文件。投标人拒绝延长的，可以书面形式拒绝采购单位的这种要求而不失去其投标保证金。如在 规定的时间内未提出书面意见表示拒绝，将视为同意延长投标有效期。
16.3 在投标有效期内，供应商撤销或修改其询价响应文件的，应承担责任。
17、投标文件的签署
除特别说明外，本文件要求投标人盖章或者法定代表人签字处，均需加盖投标人电子签章或者 法定代表人电子签章。被授权人签字的，还需附法定代表人授权委托书。
18、分包
主体、非关键性工作分包的，应当在投标文件中载明分包承担投标主人根据招标文件的规定和
采购项目的实际情况，拟在中标后将中标项目的非体，分包承担主体应当具备相应资质条件且不得 再次分包。
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四、投标
19、投标文件的提交
19.1 网上提交部分：
sztf 格式的加密电子投标文件；
19.2 电子版投标书的制作和提交
本项目采用全流程电子化交易，投标人获取招标文件（szzf 格式）后请在如下地址 http://ggzyjy.ahsz.gov.cn/szfront/InfoDetail/?InfoID=20d087cf-876c-448e-ae0b-575fa6bd 6b43&CategoryNum=005002 下载投标工具软件并安装（安装软件之前一定要关闭所有的杀毒软件，比如：360 安全卫士、金山毒霸等），安装完毕之后，根据招标文件要求制作投标所需资质、承诺 函等相关材料。电子投标文件制作相对复杂，制作过程需要一定耐心，请务必谨慎操作，如有疑问 请咨询 0557-3030326 或 4009980000
19.3 注意事项：
19.3.1 电子投标文件的提交是指投标人使用系统完成上传投标文件（szzf 格式），未在投标 截止时间前完成上传的投标文件视为逾期送达.
19.3.2 投标截止时间前，投标人可以修改或撤回已提交的投标文件，投标文件以投标截止时 间前完成上传至系统的最后一份为准。
19.3.3 投标截止时间以交易系统显示的时间为准，逾期系统将自动关闭。
20、 以下情况拒收投标文件
20.1 逾期送达的或者未送达指定地点的；
20.2 未在规定时间内缴纳投标保证金；
21、联合体投标
由两家或两家以上投标人组成的联合体参与投标时，应满足以下要求：
21.1 联合体成员除必须满足投标人资格的要求外，如本项目还有其他特定条件的，联合体各 方中至少有一方符合特定的条件。
21.2 联合体应签订联合参与投标的协议，明确各方承担的职责和相应的责任，并授权其中的
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一个成员作为代表，具体进行投标、签订合同等事务。此协议或授权书应作为投标文件的一部分。21.3 联合体被授权投标人应能全权处理投标过程中的有关问题。一旦成为中标供应商，该被 授权投标人应负责签订合同并负责合同的全面实施，包括合同款项的收付。
21. 4 联合体各方不得再以自己的名义单独参与同一项目投标，也不得再组成新的联合体参与 同一项目中的投标。
五、开标
22、开标
22.1 采购人将在“投标人须知前附表”规定的时间和地点组织公开开标，投标人的法定代表
人或其委托的代理人参加开标会的应携带有效证件；如为代理人参加的，还需提供有效的法定代表
人的授权委托书（若制作在电子标书中的，待打开电子标书后查验）。否则将否决其投标。
22.2 开评标程序
主持人按下列程序进行开标：
1 宣布开标开始
2 开评标过程中投标人注意事项。
3 宣布开标人、监标人、招标人代表等有关人员姓名。4 公布投标人、核验投标保证金。
5 投标人远程解密、招标人解密。
6 电子唱标。
7 进行资格审查
8 进入评标环节（符合性评审、技术标、商务标）
9 宣布评标结果
六、评标
23、评标委员会
23.1 评标由采购人依法组建的评标委员会负责。评标委员会由技术、经济等方面的专家组成，
成员人数为五人以上单数。
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评标委员会成员有下列情形之一的，应当回避：
（1）参加采购活动前三年内，与供应商存在劳动关系，或者担任过供应商的董事、监事，或 者是供应商的控股股东或实际控制人；
（2）与供应商的法定代表人或者负责人有夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关 系；
（3）与供应商有其他可能影响政府采购活动公平、公正进行的关系；
另外，评审专家发现本人与参加采购活动的供应商有利害关系的，应当主动提出回避。采购人 或者采购代理机构发现评审专家与参加采购活动的供应商有利害关系的，应当要求其回避。
评标委员会成员应当按照客观、公正、审慎的原则，根据招标文件规定的评审程序、评审方法 和评审标准进行独立评审。未实质性响应招标文件的投标文件按无效响应处理，评标委员会应当告 知提交响应文件的供应商。
24、开标评标异常情况处理
24.1 公开招标数额标准以上的采购项目，在招标文件没有不合理条款、招标程序符合规定的前 提下，投标截止后提交投标文件或者经评审实质性响应招标文件要求的供应商不足三家，需采用非 公开招标方式（单一来源除外）采购的，采购人可在评审现场提出。应征询现场符合条件的供应商 同意，且现场所有评审专家出具招标文件没有不合理条款、集中采购机构（采购代理机构）出具招 标程序等符合规定的书面意见，经报设区的市级财政部门同意可现场实施（采购人书面申请可后补）（一）招标文件存在不合理条款或者招标程序不符合规定的，采购人、采购代理机构改正后依 法重新招标；
（二）招标文件没有不合理条款、招标程序符合规定，需要采用其他采购方式采购的，采购人 应当依法报财政部门批准。
24.2 开标、评标时出现以下情况之一的，将废标：
（1）投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；（2）出现影响采购公正的违法、违规行为的。
（3）因重大变故，采购任务取消的。
24.3 废标后，采购人将通过指定的网站进行公告。
25、评标过程的保密性
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25.1 从开标至签订合同止，凡是与标书审查、澄清、评价、比较以及定标等有关的评审情况，均不得向投标人或其他无关的人员透露。
25.2 在评标过程中，投标人及其他人员不得向评标委员会成员施加任何影响。保证评标在严 格保密的情况下进行。
七、定标和授予合同
26、定标方式
26.1 采购人将在收到评标委员会提交的评标报告后五个工作日内，按照评标报告推荐的中标 候选人顺序确定中标人，并在指定的媒介进行公告。
26.2 中标供应商拒绝与采购人签订合同的，采购人可以按照评审报告推荐的中标候选人名单 排序，确定下一候选人为中标供应商，也可以重新开展政府采购活动。拒绝签订政府采购合同的中 标供应商不得参加对该项目重新开展的采购活动。
27、签订合同
27.1 采购人应当自中标通知书发出之日起三十日内（具体时限本文件有约定的，按约定执行），按照招标文件和中标供应商投标文件的约定，与中标供应商签订书面合同，所签订的合同不得对招 标文件和中标供应商的投标文件作实质性修改。
27.2 政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改 变合同其他条款的前提下，可以与供应商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合 同采购金额的百分之十。
27.3 中标通知书发出后，采购人无正当理由不与中标供应商签订采购合同的，将依据相关规 定给予处理。
27.4 采购人与中标人签订合同后，应自合同签订之日起 2 个工作日内，将合同在省级以上人 民政府财政部门指定的媒体上公告，但政府采购合同中涉及国家秘密、商业秘密的内容除外；并自 合同签订之日起七个工作日内，将合同副本报同级政府采购监督管理部门和有关部门备案。
28、履约担保
28.1 中标人在签订合同前必须按招标文件的规定，及时、足额向采购人交纳履约保证金。
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28.2 履约保证金是督促中标人按时、按质、按量履行合同的一个经济制约手段。当采购人因 中标人违约而造成损失时，可在无须征得中标人同意的情况下首先从其所交纳的履约保证金中获取 相应的补偿。
28.3 政府采购货物和服务项目履约保证金最高缴纳比例不超过合同金额的 2.5%。
八、质疑与投诉
29、质疑
29.1 参与本项目采购活动的供应商（即提交了投标文件的供应商）对中标结果提出质疑的，最迟可以在中标公告期限届满之日起七个工作日内，以书面形式向采购人或代理机构提出质疑。
29.2 参与本项目采购活动的供应商（即提交了投标文件的供应商）认为采购过程使自己的权益 受到损害的，可以在各采购程序环节结束之日起七个工作日内，以书面形式向采购人或代理机构提 出质疑。
29.3 质疑函的内容应包括《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第 94 号）第十二条规定的 内容。
29.4 采购人或代理机构在收到供应商的质疑函后，将审查质疑函的格式、内容以及所附的证 明文件是否符合要求。如不符合，退回供应商；如符合要求，则在收到书面质疑后七个工作日内，对质疑内容作出书面答复。
29.5 供应商对同一环节的质疑，应在法定质疑期内一次性提出，采购人或代理机构不再接受 同一供应商针对同一环节提出的再次质疑。
30、投诉
30.1 质疑供应商对采购人或代理机构的答复不满意，或者采购人或代理机构未在规定的时间内 答复的，可以在答复期满后十五个工作日内按有关规定，向同级财政部门进行投诉。
九、投标人须知的补充与修改
（如有）
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31、未尽事宜
如以上投标人须知不能满足项目的要求，可以增加投标人须知补充事项。投标人除认真阅读投标人
须知外还必须认真阅读本补充事项，如投标人须知与本补充事项有抵触，以本补充事项为准。
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第六章 采购合同（服务类供参考）
项目编号：EP-SZCG2024
一、合同条款前附表
| 序号 | 内 容 |
| 1 | 付款人：宿州市政务服务管理局 |
| 2 | 预付款：无 |
| 3 | 付款条件：按月支付。用工单位每月 15 日左右对中标供应商履约情况进行考核，根据考核结果按月支付外包费用。(超过合同价不予支付，中标供应商需出具符 合国家税务规定的足额增值税发票) 。 |
| 4 | 履约保证金： 本项目不收取履约保证金 |
| 5 | 政府采购货物和服务项目不得收取质量保证金以及其他没有法律依据的保证金。根据《安徽省财政厅关于进一步贯彻落实优化政府采购营商环境有关规定的通 知》(皖财 购【2023】615 号）文件要求，本项目不收取保证金。 |
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二、合同条款
术语的定义
1.1 本合同下列术语应解释为：
（1）“合同”是指委托和受托双方签署的、合同格式中载明的委托和受托双方所达成 的协议，包括所有的附件、附录和构成合同的所有文件。
（2）“合同价”是指根据合同规定，中标供应商在正确地完全履行合同义务后采购人 应支付给中标供应商的货币数量。
（3）“服务”是指政府采购合同服务清单（同投标文件中开标一览表及其附表，下同）中所规定的服务内容。
（4）“合同条款”是指本章所述全部内容。
（5）“合同特殊条款”是指采购文件正文部分第一章“合同特殊条款”。
（6）“采购人”是指采购文件正文部分第一章“投标人须知前附表”中所述购买服务 的单位。
（7）“中标供应商”是指通过采购确定的提供采购文件正文部分第八章“服务需求”中所述服务的中标供应商。
（8）“现场”是指合同规定的履行相关服务的地点。
（9）“验收”是指委托、受托双方依据强制性的国家技术质量规范和合同规定，确认 合同项下的服务符合合同规定的活动。
（10）“天”指日历天数（如无特别说明）。
（11）“检验”是指采购人按照合同约定的标准对中标供应商所提供的服务进行的检测 与查验。
（12）“检验合格证书”是指检验完成后由采购人和中标供应商共同签署的检验合格确 认书。
（13）“政府采购项目验收单”是指采购人根据检验合格证书签署的报同级政府采购监 管部门的最终验收确认书。
（14）“第三方”是指合同双方以外的任何中国境内、外的自然人、法人或其他经济组 织。
（15）“法律、法规”是指由中国各级政府及有关部门制定的法律、行政法规、地方性 法规、规章及其他规范性文件。
（16）“采购文件”是指由招标代理机构发布的采购文本。
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（17）“投标文件”是指中标供应商按照招标代理机构发布的采购文件的要求编制、提 交并最终被评审小组接受的投标文本。
2.技术规范与服务内容
2.1 投标服务的技术规范应与采购文件规定的技术规范（如果有的话）相一致。若无相应说明，则以国家有关部门最新颁布的相应标准及规范为准。
2.2 投标服务的服务内容应与采购文件规定的服务内容及投标文件中的服务指标响应表一致。
3. 知识产权
中标供应商应保证，采购人在其接受该服务或其任何一部分时不受第三方提出的侵犯专利权、著作权、商标权和工业设计权等的起诉。如果任何第三方提出侵权指控，中标供应商须与第三方交 涉并承担由此发生的一切责任、费用和经济赔偿。
4. 完成方式
中标供应商应按照采购文件正文部分第三章“服务需求”及“商务和技术要求”规定的时间和 地点完成服务。
5. 付款
5.1 合同以人民币付款。
5.2 在中标供应商按照合同的规定履行服务后，将按照采购文件正文部分“合同条款前附表”规定的付款方式付款。
6. 履约保证金
6.1 中标供应商应在签订合同的同时，通过 CA 登记的基本账户，提供相当于合同总价/ %的履 约保证金或等额金融机构、担保机构出具的保函）。
6.2 如中标供应商未能履行其合同规定的义务，采购人有权从履约保证金中取得补偿。
7. 检验和验收
7.1 采购人依法组织履约验收工作。采购人应当根据采购项目的具体情况，自行组织项目验收 或者委托采购代理机构验收。采购人委托采购代理机构进行履约验收的，应当对验收结果进行书面 确认。
7.2 采购人或其委托的采购代理机构应当根据项目特点制定验收方案，明确履约验收的时间、方式、程序等内容。
7.3 对于采购人和使用人分离的采购项目，应当邀请实际使用人参与验收。采购人、采购代理 机构可以邀请参加本项目的其他供应商或第三方专业机构及专家参与验收，相关验收意见作为验收 书的参考资料。政府向社会公众提供的公共服务项目，验收时应当邀请服务对象参与并出具意见，验收结果应当向社会公告。
7.4 采购人或者采购代理机构应当成立验收小组，按照采购合同的约定对供应商履约情况进行
53
验收。验收时，应当按照采购合同的约定对每一项技术、服务、安全标准的履约情况进行确认。验 收结束后，应当出具验收书，列明各项标准的验收情况及项目总体评价，由验收双方共同签署。履 约验收的各项资料应当存档备查。
7.5 验收合格的项目，采购人应当根据采购合同的约定及时向供应商支付采购资金。验收不合 格的项目，采购人应当依法及时处理。采购合同的履行、违约责任和解决争议的方式等适用《中华 人民共和国民法典》。供应商在履约过程中有政府采购法律法规规定的违法违规情形的，采购人应 当及时报告本级财政部门。
7.6 合同到期之前采购人对中标供应商进行考核，考核由月度考核和年度考核组成，按月度考 核平均分值占 70%、年度考核分值占 30%的比例进行加权计算考核分，考核分≥90 分可续签合同，考核分＜90 分，采购人不予续签合同。
8. 索赔
8.1 如果服务的质量、数量等与合同不符，或在规定的质量保证期内证实服务存在缺陷（包括 潜在的缺陷等），采购人有权根据有资质的质检机构的检验结果向中标供应商提出索赔。
8.2 在合同规定的验收期和质量保证期内，如果中标供应商对采购人提出的索赔负有责任，中 标供应商应按照采购人同意的方式解决索赔事宜。
8.3 如果中标供应商在合同规定的索赔通知期限内，未对采购人的索赔通知做出答复，则上述 索赔应视为已被中标供应商接受。如中标供应商未能在采购人提出的在合同规定的期限内或采购人 同意的更长时间内，按照本合同第 8.2 条确定的方式解决索赔事宜，采购人将从中标供应商的履约 保证金或者应支付给中标供应商的合同款项中扣回索赔金额。如果这些金额不足以补偿索赔金额，采购人有权向中标供应商提出不足部分的补偿。
9. 中标供应商履约延误和误期赔偿
9.1 如中标供应商无正当理由而拖延提供服务，采购人有权提出误期赔偿或解除合同。
9.2 在履行合同过程中，如果中标供应商遇到妨碍按时提供服务的情况时，应及时以书面形式 将拖延的事实，可能拖延的期限和理由通知采购人。采购人在收到中标供应商通知后，应尽快对情 况进行评价，并确定是否通过修改合同，酌情延长提供服务时间。
9.3 除本合同条款第 10 条规定外，如果中标供应商没有按照合同规定的时间提供服务，采购 人可要求中标供应商支付违约金。违约金按每周未提供服务费用的 0.5%计收，但违约金的最高限 额为未提供服务的合同价格的 5%。一周按 7 天计算，不足 7 天按一周计算。如果达到最高限额，采购人有权解除政府采购合同。
9.4 除合同第 10 条规定外，因采购人原因导致延期返还履约保证金、延期支付合同款项，变 更、中止或终止政府采购合同的，因政策变化等原因不能签订合同，造成企业合法利益受损的情形，
采购人应与供应商充分协商，按照货物或提供服务合同价 1 10. 不可抗力
54
%给予合理赔偿或者补偿。
10.1 尽管有本合同条款第 8 条和第 9 条的规定，如果中标供应商因不可抗力而导致合同实施 延误或不能履行合同义务的话，在不可抗力影响的范围内中标供应商的履约保证金或者应支付给中 标供应商的合同款项不能被没收，也不应该承担违约赔偿或终止合同的责任。
10.2 本条所述的“不可抗力”是指那些中标供应商无法控制、不可预见的事件，但不包括中 标供应商的违约或疏忽。不可抗力事件包括，但不限于：战争、严重火灾、洪水、台风、地震、防 疫限制和禁运及其他双方商定的事件。
10.3 在不可抗力事件发生后，中标供应商应尽快以书面形式将不可抗力的情况和原因通知采 购人。除采购人书面另行要求外，中标供应商应尽可能继续履行合同义务，以及寻求采取合理的方 案履行不受不可抗力影响的其他事项。如果不可抗力事件影响延续超过 120 天，双方应通过友好协 商在合理的时间内就进一步实施合同达成协议。
10.4 不可抗力使合同的某些内容有变更必要的，双方应通过协商达成进一步履行合同的协议，因不可抗力致使合同不能履行的，合同终止。
11. 税费
11.1 中国政府根据现行税法对采购人征收的、与本合同有关的一切税费，均由采购人负担。
11.2 中国政府根据现行税法对中标供应商征收的、与本合同有关的一切税费，均由中标供应 商负担。
12. 仲裁
12.1 在执行本合同中所发生的或与本合同有关的一切争端，买卖双方应通过友好协商的办法 进行解决。如从协商开始 60 天内仍不能解决，双方应将争端提交有关省、市政府或行业主管部门 寻求可能解决的办法。如果提交有关省、市政府或行业主管部门仍得不到解决，则应向 宿州 仲裁 委员会申请仲裁。
12.2 在仲裁和诉讼期间，合同应继续履行。
13. 违约终止合同
13.1 在采购人对中标供应商违约而采取的任何补救措施不受影响的情况下，采购人可向中标 供应商发出终止部分或全部合同的书面通知书。
（1）如果中标供应商未能按合同规定的期限或采购人同意延长的限期内提供部分或全部服务；
（2）中标供应商在收到采购人发出的违约通知后 20 天内，或经采购人书面认可延长的时间内 未能纠正其过失；
（3）如果中标供应商未能履行合同规定的其他义务。
13.2 在采购人根据上述第 13.1 条规定，终止了全部或部分合同后，采购人可以依其认为适当 的条件和方法购买类似未交的服务，中标供应商应对采购人购买类似服务所超出的费用部分负责，并继续执行合同中未终止部分。
14. 破产终止合同
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如果中标供应商破产或无清偿能力时，采购人经报同级政府采购监督管理部门审批后，可在任 何时候以书面形式通知中标供应商，提出终止合同而不给中标供应商补偿。该合同的终止将不损害 或影响采购人已经采取或将要采取的任何行动或补救措施的权利。
15. 转让和分包
15.1 合同不能擅自转让或分包。
15.2 经采购人和同级政府采购监督管理部门事先书面同意，中标供应商可以将合同项下非主 体、非关键性工作分包给他人完成。接受分包的人应当具备相应的资格条件，并不得再次分包。分 包后不能终止中标供应商履行合同的责任和义务，接受分包的人与中标供应商共同对采购人连带承 担合同的责任和义务。
16. 合同修改
采购人和中标供应商都不得擅自变更合同，但继续履行将损害国家和社会公共利益的除外。如 必须对合同条款进行修改时，当事人双方须共同签署书面文件，作为合同的补充，并报同级政府采 购监督管理部门备案。
17. 通知
政府采购合同一方给另一方的通知都应以书面形式发送至规定的对方地址。通知以送达日期或 通知书规定的生效日期为生效日期，两者中以晚的一个日期为准。
18.合同生效
18.1 合同内容的确定应以采购文件和投标文件为基础，不得违背其实质性内容。合同应在买 卖双方和采购代理机构、交易中心签字、盖章，并在中标供应商交纳履约保证金后即开始生效。
18.2 本合同一式四份，以中文书就，采购人、中标供应商、采购代理机构各执一份，送政府 采购管理机构留存一份。
19. 补充条款
如需修改或补充合同内容，经协商，双方可签署书面修改或补充协议，该协议将作为合同的一 个组成部分。
三、合同格式
采 购 人（甲方）：
中标供应商（乙方）：
招标代理机构：
甲方通过 组织的招标投标活动，决定将本项目采购合同授予乙方。为进一步明确双
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方的责任，确保合同的顺利履行，甲乙双方商定同意按如下条款和条件签订本合同：
1.合同文件
下列文件是构成本合同不可分割的部分：
（1）合同条款及前附表；
（2）中标供应商提交的投标书和投标报价表；
（3）中标通知书。
（4）招标文件。
2.合同范围和条件
本合同的范围和条件应与上述合同文件的规定相一致。
3.合同金额
合同总金额为（人民币）万元
大写：。
4.付款条件
付款条件在合同条款前附表中有明确规定。
5.交货时间
本合同服务时间在“服务报价表”中有明确规定。
6.合同生效
本合同经四方合法代表签字、单位盖章后生效。
采购人（甲方）：中标供应商（乙方）：
单位盖章：单位盖章：
法人或法人 法人或法人
授权人（签字）：授权人（签字）：
联系电话：联系电话：
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开户银行：开户银行：
帐号：帐号：
日期：年 月 日 日期：年 月 日
采购代理机构：见证方：
公共资源交易中心
单位盖章：单位盖章：
项目负责人（签字）：中心负责人：
日期：年 月 日 日期：年 月 日
四、合同特殊条款
（如有）
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第七章 投标文件格式
投标书格式
项目名称：
项目编号：
所投包号：
投
标
书
投 标 人：（签章）
年 月 日
59
一、投标函
（采购人名称）：
1、根据贵方 （项目编号） 招标公告，我们决定参加贵方组织的 （项目名称）的招标采 购活动。我方授权（姓名和职务）代表我方（投标人全称）全权处理本项目投标的有关 事宜。
2、我方愿意按照招标文件规定的各项要求，向采购人提供所需的货物与服务，总投标价为人民币（大写）。（￥万元）
3、一旦我方中标，我方将严格履行合同规定的责任和义务，保证于合同签字生效后_____日内 完成项目的施工、安装、调试，并交付采购人验收、使用。
的投标保 4、我方同意按照招标文件的要求，向贵方提交金额为人民币（大写）
证金。并且承诺，在投标有效期内如果我方撤回投标书或中标后拒绝签订合同，我方将放弃要求贵 方退还该投标保证金的权利。
5、我方愿意提供贵方可能另外要求的、与投标有关的文件资料，并保证我方已提供和将要提 供的文件是真实的、准确的。
6、我方提供以下开户行、账号，供结算货款（如果成交）：
户名（全称）：
开户行：
账号（请填写完整）：
投 标 人：（签章）法定代表人（签章）：
地址：
网址：
电话：
传真：
邮政编码：
日期：
60
二、开标一览表
| 标题 | 内容 |
| 项目名称 | |
| 项目编号 | |
| 供应商（签章） | |
| 法定代表人（签章）或 被授权人（签字） | |
| 投标总报价（人民币大写） | 圆 |
| 投标总报价（人民币小写） | 元 |
61
三、服务分项报价表（服务类）
注：本表应清楚地标明投标人拟提供的货物总价等内容，其合计价格应与开标一览表中的投标总报
价保持一致。
62
四、项目要求响应情况表（服务类）
注意：
1、投标人必须将自己的服务真实、准确地填入“投标人响应情况”中，不得以“同左”或“同 上”形式填写。
2、投标人必须根据自己所投服务与“招标文件要求”的差异情况，实事求是地填写“响应情 况”（优于、满足、不满足），并将这些差异内容用加粗的字体显示出来，不得出现通过改动招标 文件要求而使自己的产品满足要求的情况。
3、如果投标人没有按前述要求去做，在项目评审中将可能被认为是未对招标文件作出实质上 的响应，或被视作不诚信供应商而拒绝对其做进一步的评审。
4、本表填报顺序需按招标文件“第三章第一大项”中的顺序填写。
63
五、商务要求响应情况表
注：
1、投标人需如实填写本表，详细列明“响应情况”、“偏离及影响”，不得以“同左”或“同 上”形式填写，不得出现通过改动招标文件的技术参数而使自己的产品满足要求的情况。2、如果投标人没有按前述要求去做，在项目评审中将可能被认为是未对招标文件作出实质上 的响应，或被视作不诚信供应商而拒绝对其做进一步的评审。
3、本表需按招标文件“第三章第二大项”中的顺序填写。
64
六、本项目实施方案
（一）投标人或投标产品制造商简介
（不超过 1000 字）
（二）本项目详细实施方案、售后方案等
（详细说明）
65
七、主要中标标的承诺函
我单位同意中标结果公告中公示以下主要中标标的信息并承诺：响应文件中 所提 供的主要中标标的信息均真实有效。若被发现存在任何虚假、隐瞒情况，我 单位承担 由此产生的一切后果。
| 名称 | “宿事速办”12345 热线平台服务外包采购项目 |
| 服务范围 | |
| 服务要求 | |
| 服务时间 | |
| 服务标准 | |
供应商电子签章：日 期：
备注：
1.表中所列内容为满足本项目要求的主要中标标的信息；
2.中标供应商提供的以上承诺情况（含服务名称、服务范围、服务要求、服务时间、服务标准），
将按约定随中标结果公告同时公告。
3.本页《主要中标标的承诺函》由供应商准确填写。
66
八、业绩承诺函（如有）
我单位同意中标（成交）结果公告中公示以下业绩并承诺：投标（响应）文件中所提供的业绩均真实有效，若被发现存在任何虚假、隐瞒情况，我 单位承担由此产生的一切后果。
响应供应商电子签章：
日 期：
备注：
1.表中所列业绩应为响应供应商满足采购文件要求的业绩；
2.中标（成交）供应商提供的以上业绩情况，如采购文件中《投标人（供应商）须 知前附表》有约定的，将按约定随中标（成交）结果公告同时公告。
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九、中小企业声明函
中小企业声明函（工程、服务）
本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管 理办法》（财库﹝2020﹞46 号）的规定，本公司
（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，工程的施工单 位全部为符合政策要求的中小企业（或者：服务全部由符合政策要求的 中小企业承接）。相关企业（含联合 体中的中小企业、签订分包意向协 议的中小企业）的具体情况如下：
1.（标的名称 ） ，属于（采购文件中明确的所属行业）；
承建（承接）企业为（企业名称），从业人员
人，营业收
入为 万元，资产总额为 万元 1，属于（中型企业、小型企
业、微型企业）；
2.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承
建（承接）企业为（企业名称），从业人员 人，营业收
入为 万元，资产总额为 万元，属于（中型企业、小型
企业、微型企业）；
……
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的
情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相
应责任。
企业名称（盖章）：日
期 ：
从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。
68
残疾人福利性单位声明函（如有）
本单位郑重声明，根据《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业 政府采购政策的通知》（财库〔2017〕 141 号）的规定，本单位为符合条件的残疾 人福利性单位，且本单位参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包 括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。
本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
单位名称（盖章）：
日 期：
69
监狱企业的证明文件（如有）
监狱企业须提供省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出 具属于监狱企业的证明文件扫描件。
70
十、资格证明文件格式
项目名称：
项目编号：
所投包号：
资
格
证
明
文
件
投 标 人：（签章）年 月 日
71
投标人必须提供下列合格性文件：
一、营业执照
二、税务登记证
三、法定代表人授权委托书
（采购人名称）：
本人（姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现委托（姓名、职务）为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、说明、补正、提 交、撤回、修改（项目名称、项目编号）投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律 后果由我方承担。
。委托期限：
代理人无转委托权。
法定代表人签章：
身份证号码：
代理人（被授权人）：
身份证号码：
投标人名称：（签章）日 期：
（提供投标人法定代表人、被授权代表人身份证正反面扫描件）
| 被授权代表人身份证正面电子扫描件 | 被授权代表人身份证反面电子扫描件 |
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| 法定代表人身份证正面电子扫描件 | 法定代表人身份证反面电子扫描件 |
四、法定代表人身份证明书
投标人名称：
单位性质：
地 址：
成立时间：年 月 日
经营期限：
投标人纳税人识别号：
姓名：性别：年龄：职务：_
身份证号码：
系（投标人名称）的法定代表人。
特此证明。
投标人：（签章）
年 月 日
73
五、财务状况
（投标人自行出具财务状况声明函并加盖投标人公章，格式自拟）
74
六、依法缴纳税收
（投标人自行出具依法缴纳税收的声明函并加盖投标人公章，格式自拟）
75
七、依法缴纳社会保障资金
（投标人自行出具依法缴纳社会保障资金的声明函并加盖投标人公章，格式自拟）
76
八、具备履行合同所必须的设备和专业技术能力
（投标人自行出具具备履行合同所必须的设备和专业技术能力声明函并加盖投标人公
章，格式自拟）
77
九、书面声明
参加政府采购活动前 3 年内在经营活动中没有重大违法记录或因 违法经营被禁止在一定期限内参加政府采购活动但期限已届满的书 面声明（投标人自行出具并加盖投标人公章，格式自拟）
78
十、招标文件规定的其他材料
79
十一、其他文书、文件格式
质疑函范本
一、质疑供应商基本信息
质疑供应商：
地址：邮编：
联系人：联系电话：
授权代表：
联系电话：
地址：邮编：
二、质疑项目基本情况
质疑项目的名称：
质疑项目的编号：包号：
采购人名称：
采购文件获取日期：
三、质疑事项具体内容
质疑事项 1：
事实依据：
法律依据：
质疑事项 2
……
四、与质疑事项相关的质疑请求
请求：
签字（签章）：公章：日期：
80
