【招标公告】兴业银行合肥分行Ai人机协同系统供应商征集公告

兴业银行合肥分行 Ai 人机协同系统供应商征集公告（招标编号：AHYZ-ZB6515） 项目所在地区：安徽省,合肥市 一、招标条件 本兴业银行合肥分行 Ai 人机协同系统已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来 源为自筹资金 65 万元，招标人为兴业银行合肥分行。本项目已具备招标条件，现招标方式 为其它方式，特邀请有兴趣的潜在投标人提出资格预审申请。 二、项目概况和招标范围 规模：拟采购一套人机协同系统，支持 30 路并发，配备 10 个人工座席的需求，后续交 付产品应与应标文件相一致并在产品维保期内提供相应升级服务，每年维保费用不超过 15%。 范围：本招标项目划分为 1 个标段，本次招标为其中的： (001)兴业银行合肥分行 Ai 人机协同系统; 三、投标人资格要求 (001 兴业银行合肥分行 Ai 人机协同系统)的投标人资格能力要求：二、报名要求 2.1 投标人须承诺，若中标本项目，则需在兴业银行开立对公账户并通过该账户结算该项目 相关费用。 2.2 充分理解我行服务需求并能够根据需求提供相应的服务。 2.3 应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。 2.4 未被“信用中国”网列入“重大税收违法案件当事人名单”、未被“中国执行信息公开 网”列入“失信被执行人名单”、未被“中国政府采购网”列入“政府采购严重违法失信行 为信息记录名单”、未被“国家企业信用信息公示系统”列入网站“严重违法失信企业名单”在参加本次采购活动前 3 年内未出现重大违法违规行为，近三年在我行无不良行为记录，不 在兴业银行供应商禁用/退出期内。; 本项目不允许联合体投标。 四、资格预审文件的获取 获取时间：从 2024 年 11 月 04 日 09 时 00 分到 2024 年 11 月 06 日 23 时 59 分 获取方式：邮箱获取 五、资格预审申请文件的递交 递交截止时间：2024 年 11 月 07 日 09 时 00 分 递交方式：邮箱递交/ 六、资格预审开始时间及地点 资格预审开始时间：2024 年 11 月 07 日 09 时 00 分 资格预审地点：合肥市包河区滨湖高速时代广场 C2 栋 39 层兴业银行合肥分行 评审办法：详见征集文件 七、其他 根据我行业务发展需要，我行拟采购一套 Ai 人机协同系统及服务，现公开对该项目进 行供应商征集，有关事宜公告如下： 一、采购需求及资格要求 1.1 采购需求： 拟采购一套人机协同系统，支持 30 路并发，配备 10 个人工座席的需求，后续交付产品应与 应标文件相一致并在产品维保期内提供相应升级服务，每年维保费用不超过 15%。同时提供 10 个特色业务场景包的运营服务，包括场景策划、话术设计、真人录音、测试、上线、持续的质检调优、数据分析等工作。 1.2 技术要求： 人机协同系统需集成行方数仓、通讯平台、短信平台等，完成智能营销闭环全流程。应包含 有 NLP 场景引擎、AI 协呼管理引擎、数据驱动引擎、客户管理等功能模块。 1.2.1NLP 场景引擎 （1）语义理解：使用深度学习模型进行实体抽取、语义解析、意图识别，识别率达 95%，基于流程配置和 QA 的多轮对话功能； （2）知识图谱：包含场景画像，通用知识、金融领域知识和场景知识，及知识融合功能；（3）知识管理：包括模板管理、流程设计、知识检索、知识获取等功能。 （4）话术可视化编辑（对话流程、知识库、语料库）。 1.2.2AI 协呼管理引擎 （1）支持机器人在交互过程中，人工主动介入； （2）支持实时查看多个接通电话的对话详情，并突出其中有意向的对话框；（3）支持一套话术可同时上传 30 套录音，并同时外呼。 （4）可以对场景管理、拨打策略、客户分发策略、客户跟进等进行配置；（5）可以管理数据资产、黑名单等； （6）可以查看详情报表、概况统计、线路报表、跟进报表等；（7）可以对设备、线路进行配置，可以配置邮箱服务、语音服务等；（8）可以对机构、账号、角色、权限等进行配置管理。 1.2.3 数据驱动引擎 （1）与行内 CRM、MA 系统和兴智眼平台打通实现外呼数据自动提数、呼后自定义数据流转 规则等。 （2）提供人机协同平台和第三方短信通道的 API 技术对接，实现挂机短信功能。 1.2.4PC 工作台 （1）主要功能包括人工坐席、AI 转人工接待、跟进记录维护、客户信息管理、自定义客户 标签等。 （2）人机协呼实时转接功能，机器人须自动判断客户意向并将有意向的客户转到工作台线 路上，提醒人工坐席接听。 （3）允许设置拨打时间/频率/重拨策略设置、进行用户标签打标、拨打数据上传、拨打计 划设置、机器人调度设置、防骚扰设置、拨打策略设置、账号权限管理等。 （4）数据报表层面可查看拨打详情记录、对话日志（含录音）、拨打数据统计报表、数据按 机构隔离、消息推送、人工外呼（自动保存通话语音）等。 1.2.5 人机实时协同授权账户 （1）在 PC 端实现人机实时转接协呼、人工外呼坐席等功能。 （2）支持国产操作系统兼容，支持通话录音、文本转译、通话时长统计、对话标签、业绩 统计等功能。 （3）配送耳机、麦克风和培训文档。 1.3 系统安全性要求： 1.3.1 人机协同系统需在招标人指定的内网环境中完成私有化部署，确保系统稳定、功能运 行流畅。ASR 语音识别和 NLP 语义理解技术均私有化部署到行内环境，确保业务开展过程中 产生的信息完全封闭在内网环境。 1.3.2 人机协同系统需接入招标人的 CAS 统一登录系统，以实现用户身份的统一管理和认证，提升系统的安全性和便捷性。 1.3.3 在系统日志、通讯日志和平台展示中，不得出现任何个人敏感信息，系统前端展示页 面采取适当的脱敏措施，如手机号显示前三及后四位，确保客户隐私和信息安全。 1.3.4 对于所有导出的文件，需使用招标人专有的 CDSM 加密技术进行保护，确保数据传输 和存储的安全性。 1.3.5 所有导出的操作需增加多级审批功能，以确保数据的安全性和准确性。 1.3.6 平台需添加水印，水印需包含员工 ID、姓名和时间戳等关键信息，以增强系统的安全 性和可追溯性。 1.3.7 登录和页面操作将记录详细的操作日志，以便于问题排查、安全审计和责任追溯。 1.3.8 系统加密方式需要按照国密加密 SM4 和 SM3 算法，满足国产化合规要求； 1.3.9 系统不落库个人敏感信息，拨打时通过实时接口逐条根据行内客户编号获取手机号进 行外呼，人机协同系统内部不存储客户手机号等信息，满足数据不落地要求。 1.3.10 其他因国家、法规、政策调整，或监管、总行等最新要求，而提出的系统安全升级 工作。 1.4 人员资质要求： 投标人需设置的岗位及岗位职责、职数、资质要求如下： 1.4.1 项目经理岗：要求具有 5 年以上银行领域项目管理经验，1 人。负责业务整体运营、项目人员管理及人才培养。 1.4.2 技术主管岗：要求具有 5 年以上银行领域项目技术管理经验，1 人。负责人机协同系 统的技术支撑工作。 1.4.3 运营经理岗：要求具有 3 年以上银行领域项目运营经验，1 人。负责人机协同系统具 体运营支持工作。 1.4.4 场景策划师：要求具有 3 年以上银行领域项目运营经验，1 人。负责人机协同系统场 景策划与话术制作工作。 1.4.5 模型训练师：要求具有 3 年以上银行领域项目运营经验，1 人。负责人机协同系统模 型训练与调优工作。 1.5 服务要求： 1.5.1 运营服务要求 （1）场景话术设计：根据业务需求，设计不同外呼场景话术，并根据需要随时优化个性化 场景。10 个场景，需满足业务场景设计上线及运营，场景支持真人录音或语音合成，在电 话拨打测试阶段每天对测试数据进行分析，确保项目成熟稳定后上线。 （2）意向客群筛选：场景确认后，根据业务场景协助行内筛选意向客群，进行外呼前的充 分准备。 （3）跟进对接：人机协同系统完成初筛，平台自动将有意向的客户分发至行内客户经理工 作台，由人工坐席进行人机实时协同跟进。 （4）全程跟踪服务：外呼数据以日、周、月、季为单位进行提取整理分析,数据分析将以文 字报告和图表相结合的形式反馈。全程跟踪外呼转化效果并及时做出反馈汇报及策略优化。 定期都对外呼场景效果总结汇报，优化话术模型，并及时优化制定下个月的拨打计划。（5）保证外呼场景运营质量，定期维护更新全平台知识：保证外呼场景的持续运营及通话 质量的不断提升，对于语音质量及线路故障进行监控，若有异常，及时解决问题。每日更新 全平台语料、知识、话术等。 （6）专人对接服务：在服务期内组建专属项目对接和交付团队（含项目经理、远程运营经 理、AI 场景策划师、AI 模型训练师），提供 1 名专属运营经理，负责对行方人机协同项目日 常运营维护工作，包括但不限于：场景流程配置、多轮对话配置、录音监听、数据标注分析、转写校准优化、语义识别优化、语料包优化、根据外呼场景上线后人机交互内容及后评价进 行话术策略、知识库、语料包等内容进行丰富、完善、补充，系统故障问题解决及其他需配 合行方人机协同项目开展的工作等。 1.5.2 售后服务要求 （1）平台维保服务：提供远程更新支持。根据招标人要求完成漏洞扫描后的补丁修复；平 台及相关软件服务等根据行方要求完全兼容信创环境（包含操作系统、中间件、数据库、服 务器等）；支持服务期内的技术支持；支持根据招标人的需求进行接口的开发和升级。（2）供应商提供系统运营维护服务，须符合相关国家标准和行业标准。 （3）供应商在节假日、重点保障期，或重要网络和系统的维护、切换、上线期间必须加强 保障。 （4）可根据招标人要求提供现场支持等服务。 （5）供应商不能因为招标人付费流程等客观原因而中断本项目包含的所有服务。 （6）相应的售后服务（含一年的免费维护期），售后服务起始时间为验收后次日起。 1.5.3 培训服务要求 （1）培训人员 成交供应商应对下列人员进行相应的技术培训：包括但不限于涉及本项目的相关开发人员、运维人员以及业务使用人员等。 （2）培训要求 培训周期：每季度培训一次 例如：对所有的培训，供应商除提供完备的书面教材外，还应提交培训方案和计划。 （3）采购人要求所有的培训在招标人指定地点进行。 1.6 供应商资质要求： 1.6.1 投标人应为中华人民共和国境内的法人。 1.6.2 资格条件： （1）具有中华人民共和国境内独立法人资格的企业，持有工商行政管理部门或市场监督管 理部门登记的《营业执照》，且《营业执照》经营（许可）范围与本项目相符。 （2）财务状况良好，具有履行合同的能力，合法合规经营，未因诚信问题而受到法律制裁；具有良好的商业信用和行业信誉；近三年没有因违法违规行为被相关部门予以处罚或者通报 的记录；依法缴纳税收和社会保障资金。 （3）如为成熟产品，投标人要拥有该产品的全部知识产权，具有有效的软件著作权证书；如开发产品，须承诺客户化源码和文档的版权和知识产权归招标人所有。 （4）投标人须具备开具增值税专用发票的能力。 （5）投标人须承诺近 2 年（2023 年起至今，以准入时间为准）在兴业银行股份有限公司、分支机构及旗下子公司的营业总收入，不超过投标人营业总收入的 70%。 1.6.3 业绩要求：具备近 3 年（2022 年 1 月 1 日起至今）内全国范围内银行业与本项目类似 的服务案例至少 1 例。 1.6.4 本次招标不接受联合体投标。 二、报名要求 2.1 投标人须承诺，若中标本项目，则需在兴业银行开立对公账户并通过该账户结算该项目 相关费用。 2.2 充分理解我行服务需求并能够根据需求提供相应的服务。 2.3 应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。 2.4 未被“信用中国”网列入“重大税收违法案件当事人名单”、未被“中国执行信息公开 网”列入“失信被执行人名单”、未被“中国政府采购网”列入“政府采购严重违法失信行 为信息记录名单”、未被“国家企业信用信息公示系统”列入网站“严重违法失信企业名单”在参加本次采购活动前 3 年内未出现重大违法违规行为，近三年在我行无不良行为记录，不 在兴业银行供应商禁用/退出期内。 三、征集时间 本次供应商征集自即日起至 2024 年 11 月 6 日 23：59 止。 四、报名方式 1、若有意向请于征集截止时间前先以邮件主题为（投标人名称）+（本项目名称）+（授权 人姓名及电话号码）发送至 851804011@qq.com 电子邮箱来获取报名所需的附件文件，收到 附件文件后按要求提供供应商资料进行报名。采购代理机构：***，***。采购部 门联系人：***，联系电话：0551-62650888（转 601310），联系时间：工作日 9:00—12:00，14:00—18:00(其他时间请勿打扰)。 2、报名费：500 元。 3、报名注意事项： 1. 提交的供应商资料内容包括如下三项： 材料 1：《兴业银行合肥分行 Ai 人机协同系统项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）材料 2：兴业银行合肥分行 Ai 人机协同系统项目信息收集表 材料 3：兴业银行合肥分行 Ai 人机协同系统项目供应商准入信息导入模板 以上三项材料填报模板详见附件，提交材料无需加盖公司盖章。 2.提交资料所发送的邮件名称如下：《合肥分行 Ai 人机协同系统项目》供应商征集反馈材 料-公司名称（全称）。请仅发送一封邮件，拆分发送多封邮件视为无效应答。 3.提交供应商资料大小不超过 10M。（提交的邮件附件总大小超过 10M 自动拦截视为无效应 答，附件请勿通过第三方邮箱转存附件） 五、注意事项 1.能够完全满足我行采购需求、有合作意向、无不良行为记录的供应商均可报名。 2.本次市场调研不代表采购邀请或意向，仅为调研市场情况发起。经审查符合条件者，我行 将会主动联系报名者；不符合条件者，将不会联系报名者，材料予以保密。 3.本次市场调研不收取供应商的任何费用。 4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我行 供应商黑名单。 5.对于上述事项存在疑问的，请及时与我行联系。 八、监督部门 本招标项目的监督部门为兴业银行合肥分行。 九、联系方式 招 标 人：兴业银行合肥分行 地 址：合肥市包河区滨湖高速时代广场 C2 栋 39 层兴业银行合肥分行 联 系 人：*** 电 话：0551-62650888 转 601310 电子邮件：/ 招标代理机构：安徽易招建设项目管理有限公司 地 址： 合肥市包河区淝河镇绿色港湾 A1 联 系 人： *** 电 话： *** 电子邮件： 851804011@qq.com 招标人或其招标代理机构主要负责人（项目负责人）：（签名） 招标人或其招标代理机构：（盖章）